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四、服务制度

【摘要】:
4.1人性化尊称制度1、要根据病人的年龄、性别、职业、职务选择合适的尊称,如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。2、禁止直呼姓名,禁止直呼床号。4.2人性化服务制度3、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。5、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不
4.1 人性化尊称制度
1、 要根据病人的年龄、性别、职业、职务选择合适的尊称,如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
2、 禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
4.2 人性化服务制度
3、 与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、 对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
5、 在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。
6、 禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。
4.3 首接负责制度
7、 当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。
8、 属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。
9、 非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
4.4 无假日服务制度
10、门诊部节假日、双休日照常开诊,均由专家坐诊。
11、住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。
12、病房夜间二线值班医师在病房值班。
13、临床一线科室正、副主任节假日、双休日轮流值班。
4.5 便民服务制度
14、门诊设迎宾员、导医员,为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
15、开设便民门诊,方便病人开药。
16、70岁以上老年病人可挂老年号。
17、门诊中药房提供代煎中药服务。
18、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
19、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
20、行动不便的病人出院时,责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
4.6 陪送陪检制度
21、对门诊危重病人及行动不便的病人,便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。
22、对急诊危重病人,预诊室护士要协助挂号,便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。 
23、住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
24、实施全麻手术的病人,术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。
4.7 “急救绿色通道”制度
25、烟台市急救中心“120”急救电话24小时开通,专人接听。
26、接到“120”出诊电话后,3分钟内出诊。病人到院后立即救治,急会诊医师10分钟内到达。
4.8 专家全天门诊制度
27、各科门诊出诊医师全部为副主任医师、主任医师,确保门诊质量。
28、出门诊专家全天坐诊,以确保诊疗过程的连续性。
29、如因紧急会诊等原因离开,应有专家接替严禁空岗。
4.9 门诊窗口科室弹性工作制度
30、挂号、收费、取药等窗口科室早晨7时上班,以满足患者挂号和取药的需求。
31、X线、CT、超声等检查科室早7时上班,为住院病人检查,早8时后,为门诊病人检查。
32、门诊检验科6时30分上班,为空腹患者做抽血完检验。
33、门诊1-3楼挂号、收费、取药照常开放。
34、磁共振等检查科室中午正常上班,保证患者及早检查。
4.10 限时服务制度
35、挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。
36、门诊候诊时间平均不超过30分钟,接诊时间不少于8分钟。
37、门诊一般检验项目随做随发报告,血流变检查2小时内发出报告。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目,当日中午12时前发出第一批报告,4时前发出第二批报告(其它特殊项目除外)。
38、急诊检验项目随到随做,即发报告。
39、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT 检查,随检随发报告;超声检查30分钟内发出报告; X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告(疑难病例除外)。
40、急诊影像检查即发临时报告。
41、脑电图、肌电图、动态心电图随检随发报告。
42、内窥镜检查,随检随发报告。
43、病理检查3个工作内发出报告,快速切片20分钟内发出报告。
44、实施住院手术连台制,择期手术病人术前住院日不超过72小时(特殊情况除外)。
4.11 报告单集中发放制度
45、在1层检验科大厅设立报告单集中发放处,专人负责发放部分门诊检验和病理报告。厅内设两台自助打印报告机,可持病历本自助打印检查报告。
46、门诊手术室、妇产科、内窥镜室等病理检查报告应在3日内送至1层检验科大厅报告单发放处。
4.12 医护人员介绍制度
47、病人入住院时,接诊护士应站立热情接待病人,介绍本人的姓名,并将病人送至所住房间和床位旁。
48、首次查房的责任医师和责任护士应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
49、责任医师应向病人介绍本医疗组的情况,责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等,及时了解和满足病人的合理需求。
4.13 医护人员恳谈制度
50、病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通交流。
51、责任医师要及时将病人的诊断、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取他们的意见。
52、现任护士要及时了解病人的心理状态,有针对性地进行疏导和心理护理。
53、责任医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料、大型仪器检查、麻醉、输血、术前和术中改变术式、治疗方案变更、患者病情变化以及实施特殊诊疗前,应及时向病人及其亲属沟通,讲明诊治目的、效果、风险和费用等,征得同意后由病人本人签署患者诊疗知情同意书(无签字能力的病人,由其亲属代签)。
4.14 出院后续服务制度
54、病人出院时,医护人员要详细讲明出院后用药、饮食、锻炼等注意事项,以及随诊、复查时间和医护人员的联系电话,并主动征求病人的意见及建议。
55、医生要定期随访病人出院后的情况,对其用药及康复治疗等进行指导。
56、信息科设置专用电话,专人负责,每月按出院病人总数的5%进行电话回访。
4.15 社会服务承诺制度
57、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
58、通过《烟台日报》等新闻媒体向社会公开承诺。
59、如有违诺,给予病人相应的经济补偿。并按照《社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人做出处理。
4.16 服务质量监督制度
60、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等,便于病人监督。
61、门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上,住院病人费用日清日结,每天打印1次费用清单,自觉接受病人及社会的监督。
62、医院聘请20位不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每半年召开一次座谈会,征求意见,改进服务。
63、在《烟台晚报》等新闻媒体上公开刊登关于禁收“红包”等职业纪律规定,自觉接受社会监督。
64、医院每半年分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查,调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。护理部每季度对护理工作满意度进行调查。
65、医院每季度召开一次住院病人座谈会,病区每月召开一次病人座谈会,听取他们的意见和建议。
66、向社会公开服务监督电话,监督电话为6256190。