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二、服务语言

【摘要】:
2.1公共用语(1)您好!(2)请!(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。2.2岗位用语2.2.1门
2.1 公共用语
(1) 您好!
(2) 请!
(3) 请进。
(4) 请坐。
(5) 请稍候。
(6) 您需要帮助吗?
(7) 对不起。
(8) 不客气。
(9) 谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2 岗位用语
2.2.1 门诊窗口
1、迎宾
(1) 您好。
(2) 请到×层,您走好。
(3) 请问您需要帮助吗?
2、导医
(4) 您好,请问您需要帮助吗? 
(5) 请您这边走。
(6) ××科在×层,请走好。 
(7) 请问您需要轮椅吗? 
(8) 我送您去。
3、咨询
(9) 您好,我能为您提供帮助吗?
(10)请到×层,1、2、3层都可以挂号、收费、取药,挺方便的。
(11)您好,××检查在×层××处,请这边走。
(12)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
4、挂号
(13)您好,请详细填写病历封面姓名、性别、出生年月、工作单位或家庭住址等内容。
(14)您好,请问您挂哪个科?哪位专家?
(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(16)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?
(17)您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,请收好。
(18)您的挂号费是××元,常规检查费是××元,共××元。收您××元,找您××元,请收好。
5、分诊
(19)请问您看什么科? 
(20)请您注意看大屏幕,听到呼叫后到诊室就诊。
(21)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等待。
(22)请您到×号诊室就诊,由一名了解您病情的亲属陪同就诊。
(23)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起,×××医生正在看门诊,请您改时再联系。
6、收费
(25)您好,请把门诊病历本给我。
(26)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。
7、取药
(27)请您把病历和交款单附联给我。
(28)这是您的药,××药×盒(瓶/支),请核对收好,按药品使用说明使用。
(29)您的×付中药配好了,请按××方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。
8、入院
(30)您好,请把病历和身份证给我看一下好吗?
(31)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 
(32)请您到××窗口预交住院费用。
(33)您是否参加了医疗保险?请您到医保办办理有关手续。
(34)您好,请您预交住院费××元。
(35)收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
(36)您的住院手续已办好,请到××楼×层××科住院,您走好。
9、出院
(37)您好,病人住哪个科,叫什么名字?请把预交款收据给我。
(38)病人的住院费共计××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。
(39)这是×××病人的结算单,请收好。
10、医保
(40)请您把医保证和身份证给我看一下好吗? 
(41)请稍候,我给您查一下。
(42)请稍候,我马上给您打印费用清单。
(43)病人的费用共××元,请您核对一下。
2.2.2 诊疗窗口
1、门诊
(44)请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?
(45)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?
(46)现在给您查查体,请配合一下。
(47)您需要到×层××处做个××检查,查完后,我再给您看看。
(48)初步诊断您患的是××病,请不要紧。
(49)我给您开的是××药,请按药品使用说明使用,必要时请及时来院复诊。
(50)××药需要先到地下1层注射室做个过敏试验,如不过敏,您再去交费、取药。
(51)您患的是××病,需要做个小手术,现在给您开个手术申请单,交费后请到4层门诊手术室到预约手术时间。
(52)您患的是××病,需要住院手术(治疗),大约需要花费××元,您同意吗? 
(53)现在已为您开好住院申请单,请持病历本、身份证、医保证到大楼西区1层住院处办理住院手续。
(54)您需要做××检验、××检查,我已经在电脑中录入,请您持病历到收费处交费即可。
(55)我给您开的是××药品,已经在电脑中录入,请您持病历先到收费处交费,然后到药房取药。
2、儿童门诊
(56)小朋友,几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?
(57)小朋友,你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔)给你查一下好吗?
(58)您好,您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?
(59)现在给孩子查查体,请您协助一下好吗?
(60)请您带孩子到×层××处做个××检查,查完后,我再给孩子看看。
(61)孩子患的是××病,请不要紧张。
(62)我给开些药(针),请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶,消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。
(63)孩子患的是××病,需要住院治疗(手术),大约需要花费××元,您同意吗?
(64)现在已为您开好住院申请单,请持病历本、身份证、医保证到住院处办理住院手续。
(65)您的孩子需要做××检验、××检查,我已经在电脑中录入,请您持病历到收费入交费即可。
(66)我给您孩子开的是××药品,已经在电脑中录入,请您持病历先到收费处交费,然后到药房取药。
3、感染性疾病门诊
(67)请坐,您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了? 
(68)这两天您都吃过什么东西?
(69)现在给您查查体,请配合一下。
(70)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
(71)我给您开××药,请按药品使用说明使用,必要时请及时来院复诊。
(72)您需要输液治疗,我给您开××药,请您取药后到输液区输液治疗,如有不适,请及时告知护士。
(73)您走好,祝您早日康复。
(74)您患的是××病,需要住院治疗一段时间,大约需要花费××元,您同意吗?
(75)现在已为您开好电子住院申请单,请持病历本、身份证、医保证到住院处办理住院手续。
(76)您需要做××检验、××检查,我已经在电脑中录入,请您持病历到收费处交费即可。
(77)我给您开的是药品,已经在电脑中录入,请您持病历先到收费处交费,然后到药房取药。 
4、急诊
(78)您好,急救中心。
(79)请告诉病人(伤员)所在的具体位置,请不要搬动病人,头偏向一侧。
(80)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?
(81)现在给您查查体,请配合一下。
(82)请您马上去×层××处做个××检查。
(83)初步诊断您患的是××病,请不要紧张,我给您开××药,请按药品使用说明服用,如有不适,请及时复诊。
(84)您患的是××病,需要打个吊瓶,在观察室观察一下。
(85)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗? 
(86)病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心,我们一定会尽力救治的。
(87)您需要做××检验、××检查,我已经在电脑中录入,请您持病历到收费处交费即可。
(88)我给您开的是××药品,已经在电脑中录入,请您持病历先到收费处交费,然后到药房取药。
5、注射
(89)您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?
(90)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?
(91)现在给您做××过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服的,马上告诉我。
(92)现在给您打个××针,请配合一下。
(93)打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
(94)您是第一次用青霉素,请在这里等30分钟观察一下,如果没有什么反应和不适的,您再离开好吗?
(95)请走好。
6、输液
(96)您好,请把病历和药品给我好吗? 
(97)您做了××过敏试验吗?
(98)您叫什么名字?给您扫描一下查对单,现在给您输液,请配合一下。
(99)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(100)您心脏(××)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。
(101)液体中含有××,输液速度要慢一点,否则会有点疼,请您配合一下。
(102)请走好,祝您早日康复!
7、换药
(103)现在给您换换药,伤口消毒(或换纱布)时会有点疼,请坚持一下好吗?
(104)伤口(创面)恢复得较好,请您×天后再来换药。
(105)您走好。
8、治疗
(106)您好,请把病历和交费单给我好吗?
(107)现在给您做××治疗,会有点不舒服(会有点疼),请坚持一下,很快就会做完的。
(108)您的治疗做完了,谢谢合作。请注意休息。
9、介入
(109)您好,现在为您做××过敏试验,如有什么不适,请立即告诉我。
(110)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗),请不要紧张。
10、手术
(111)您好,请把病历和化验单给我。 
(112)您叫什么名字?马上就要给您做手术了,请躺(坐)好,不要太紧张,有什么不舒服的,随时告诉我好吗? 
(113)您的手术做完了,谢谢合作。
(114)给您取了个病理标本,3天后到门诊1层检验科大厅报告单发放处取报告,报告请交给您的门诊医生。
(115)×天后,请到3层外科门诊伤口治疗中心换药。您走好。
 
11、透析
(116)您好,我叫×××,是您的责任护士,现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
(117)您好,我是×××医生。现在给您做穿刺,可能有点疼,请配合一下好吗?
(118)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(119)透析做完了,现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下,如不出血,30分钟后就可以解开了。
(120)下次透析给您安排在×日×时,您走好。
2.2.3 检查窗口
1、影像
(121)您好,请把病历和交费单给我好吗?
(122)对不起,请您交了费再来检查。
(123)请您注意看大屏幕,听到呼叫后到检查室检查。
(124)请您穿好鞋套,到第×检查室做××检查。
(125)您好,您是×××吗?现在为您做××检查,请配合一下。
(126)您需要做增强检查,请先做个××药过敏试验。
(127)您的检查做完了,请到候诊区休息一下,一会儿在登记处(分诊处)取报告。
(128)这是您的检查报告单,请拿好。
(129)对不起,这位急诊病人需要马上做××检查,请您稍等一会儿好吗?
(130)对不起,您的检查虽已做完了,但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告好吗?
(131)您的检查做完了,请您回病房,您的检查报告会传达送到病房。
2、检验 
(132)您好,请把病历和交费单给我,这是您的采血序号单,听到呼叫后到指定窗口采血。
(133)您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?
(134)请配合一下,我为您采血。请您按压一会儿。
(135)请您把标本放在××处。
(136)请您在××时持病历到自助打印报告处打印报告或到化验单咨询台取报告。
3、内窥镜
(137)您好,请把病历和交费单给我。
(138)请您在候诊区稍坐一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
(139)请您把这支麻药喝下,不要讲话,10分钟后再为您检查。
(140)您是×××吗?请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,请配合一下。
(141)谢谢您的合作。请到候诊区休息一下,一会儿就可以取报告了。
(142)给您取了个病理标本, 请在3个工作日后到一楼检验大厅取报告。
4、心、脑电图
(143)您好,请把病历和交费单据给我。
(144)请您躺(坐)好,现在为您做××图。
(145)请您回去后洗个澡,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电监测仪。
(146)请坐好,我为您安上(取下)监测仪。
(147)您需要24小时戴监测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下监测仪。
(148)这是您的报告单,请拿好。
5、报告发放
(149)您好,请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?
(150)请稍候,我帮您查找一下。
(151)这是您的报告单,请拿好。
2.2.4 住院医疗
1、首次查房
(152)您好,我叫×××,是您的责任医生,我们医疗组有×人,主治医师是×××,主任(副主任)医师是×××。我们每天都会来看您的。
(153)请您把病情介绍一下好吗?
(154)现在为您查查体,请配合一下。谢谢合作。
(155)为了明确诊断,您需要做××检查。
(156)您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?
2、三级查房
(157)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?
(158)现在为您查查体,请配合一下。
(159)谢谢合作。
(160)您的病还需进一步确诊,今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊,您看可以吗?
(161)您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××,请您和亲属商量一下,尽快把意见告诉我们好吗?
(162)请放心,我们一定会全力治好您的病,您很快就会好起来的。
3、巡视病房
(163)您好,您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?
(164)您好,服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?
(165)您的治疗方案还需要调整一下,准备采取××治疗,您看可以吗?
4、夜间查房
(166)您好,我是×××医生,今晚我值班,现在来看看您。晚上有什么事情,可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
(167)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?
(168)不要紧的,我马上为您做××治疗,一会儿就会好的。 
5、会诊
(169)您好,我是××科医生×××,今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?
(170)现在为您查查体,请配合一下。
(171)谢谢合作。 
(172)经过讨论会诊,我们认为您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?
6、诊疗操作
(173)您好,现在给您做××治疗,会有点疼。请坚持一下,一会儿就会做完的。
(174)谢谢您的合作。
(175)我送您回病房休息,如有什么不舒服的,请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7、麻醉查房
(176)您好,我是麻醉科医生×××,负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张,晚上一定要好好休息。
(177)请您把病情介绍一下好吗?
(178)现在为您查查体,请配合一下。
(179)准备为您施行××麻醉,这种方式对您的病情比较适合,您看可以吗?
8、手术麻醉
(180)您是×××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张,我们会认真仔细地给您做手术的,请您放心。
(181)手术中感觉有什么不舒服的,请马上告诉我。
(182)您好,您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉,请不要紧张,我会一直守候在您身边的。如有什么不适,请立即告诉我。
(183)您配合得很好,手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
9、出院
(184)您好,您的病已基本好了,×天可以出院了。我给您开点药回家服用,再巩固一下。××药要××服用。
(185)您回家后要注意休息,适当活动,调整好心情,避免情绪过于激动,饮食要注意××。
(186)您的伤口还需要换×次药,×天×时请到3层外科门诊换药室换一下药。如有什么事,打×××电话与我联系。
(187)您的口服药用完后,×天×时到×层××门诊找我,我再给您看看。如有什么事,打×××电话与我联系。
2.2.5 住院护理
1、入院
(188)您好,请坐,我是主班护士×××,请把病历给我,我马上为您安排床位。
(189)您好,我是责任护士×××,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。
(190)您的主管医生是×××,一会儿他就会过来看您的。
(191)现在给您测一下体温、血压……, 请配合一下。
(192)您好,明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便),放入标本桶内。
(193)您好,我是护士长×××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改进的。
2、治疗
(194)您好,现在为您做××治疗,请配合一下好吗? 
(195)您好,请问您叫什么名字?给您扫描一下腕带,现在要给您输液,大约需要×小时,是否去一下卫生间?
(196)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(197)这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。
(198)您好,现在要给您的孩子打个××预防针(洗个澡),请您放心。
(199)小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗?
(200)您好,您的孩子叫×××吗?扫描一下腕带,现在给他输液(打××针),请协助一下好吗?
(201)您好,明天上(下)午×时给您做手术(××检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。
(202)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血),请配合一下好吗?
(203)您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?
(204)我帮您洗碗好吗?
3、查房
(205)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?
(206)请不要紧张,我马上给您处理(找医生来处理)。
4、巡视病房
(207)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了),请不要着急,我马上给您更换。
(208)您好,我是护士×××,今晚我值班,现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系,我也会经常来看您的。
5、探视接待
(209)您好,请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息),请您×时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。
(210)探视时间已过,病人需要休息了,请您离开病房好吗?
(211)现在病人不需陪护了,请您放心,我们会照顾好的。
6、病房管理
(212)对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗? 
(213)为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。
(214)对不起,为了保持病房整洁,请您将××物品放在××处。
(215)您好,请您将××放进卫生箱里,谢谢合作。
(216)对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
7、产房
(217)您好,请换好拖鞋,我送您到待产室。
(218)您好,我是助产士×××,请把病历给我,现在为您做产前检查,配合一下好吗?
(219)您好,现在为您做B超检查,请躺好。
(220)您好,做胎儿监护大约需要20—40分钟,请配合一下好吗?
(221)您好,我是助产士×××,为了使孩子顺利出生,请您一定要配合好。
(222)恭喜您生了一个男孩(女孩)。
(223)您还需要留在分娩室观察一会儿,如有什么不适请及时告诉我。
(224)现在送您回病房休息。
8、ICU
(225)您好,我是护士×××,病人住ICU期间,不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候,有事我会通过呼叫器与您联系的。
(226)您已从手术室转到监护病房,我们会细心照顾您,请放心。
(227)您好,我是护士×××,现在感觉怎么样? 
(228)您好,您是病人×××的亲属吗?我是病人的主管医生,现在病人的病情(伤情)很重,我们正在全力抢救。请您不要离开休息室,我们会随时与您联系的。
9、手术
(229)您好,我是手术室护士×××,明天大夫要给您做手术。请不要紧张,晚上一定要好好休息。
(230)您好,请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗?
(231)您好,请问您是×××吗?您知道做什么手术吗?
(232)请不要太紧张,手术期间我会一直守候在您身边的,您放心。 
10、出院
(233)明天您可以出院了,请您或您的亲属明天×时带住院押金单、医保卡到西区1层结算处办理一下出院手续,办完后请到护士站领取出院带药和出院小结。
(234)您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水。出院后活动要适量,饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”。
(235)您好,为了改进我们的服务,请您填写一下出院征求意见表。
(236)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
(237)您走好,祝您早日康复。 
2.2.6 后勤服务
1、电梯
(238)对不起,有重病人,请您稍等一会儿好吗?
(239)对不起,电梯已超员,请您稍等一会儿好吗?
2、话务
(240)您好,烟台毓璜顶医院,我是×号话务员,请问您要哪里?
(241)对不起,对方正在通话,请您稍候再拨。
(242)请稍等,我帮您查一下。
(243)对不起,××科有急事,请您暂时中止通话好吗?
3、配餐
(244)您好,我是×号配餐员,按照大夫的意见,我们为您准备了这几种饭菜,请您选用。
(245)您好,我是×号配餐员,现在为您订餐。请问您想吃点什么?
(246)如您还有其它需求,请告诉我,我们会尽力使您满意的。
(247)您好,这是您的饭菜,请慢用。
(248)您好,请问我们做的饭菜您满意吗?
(249)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
4、保洁
(250)您好,我来清洁卫生,请配合一下好吗?
(251)这是您的物品,帮您挪动一下好吗?
(252)对不起,您应将××杂物放进卫生箱里。
5、保安
(253)您好,请把车停放整齐。
(254)对不起,这里是出入通道,请您把车停在××位置。
(255)您好,请把汽车(××车)停在院外停车场。谢谢合作。
(256)对不起,请您将××杂物放进卫生箱里。
 
2.2.7 行政管理
(257)您好,请坐;
(258)您好!请问有什么事?
(259)对不起,让您久等了。
(260)对不起,他(她)出去了,有什么事情我可以帮您办理或转告他(她)吗?
(261)请稍等,我帮您查一下。
(262)请您出示XX证件(或手续)。
(263)请收好您的资料(物品、证件)。
(264)请稍等,马上给您办。
(265)哪儿不明白,您请问。
(266)请不要着急,我们尽力帮您解决。
(267)这个问题请您与XX处联系, 在X楼X室,我带您过去。
(268)您的问题我会马上转到XX部门处理,并尽快给您答复。
(269)您的问题我已经记下了,谢谢您对我们的信任和支持,您反映的情况我们将及时上报,并与XX(处室)沟通,我们将尽快(在XX天内)给您答复(按规定处理)。
(270)对不起,您所反映的事情我们已向上级(或相关部门)报告,现正在协调(因协调过程或上级审定需要时间),我们将尽快给您答复。
(271)谢谢,您提的意见很好,感谢对我们工作的支持。我们今后将注意改进这方面的工作。欢迎多提宝贵意见。
(272)请将您的通讯地址和联系电话留下,我们会尽快将有关情况反馈给您,请放心。
(273)对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添麻烦了。请您谅解。
(274)慢走,再见。
 
 
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