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服务规范一

【摘要】:
一、总则烟台毓璜顶医院在全院范围内推行“人性化”服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生物-心理-社会”的差异性,在医疗保

一、总 则

烟台毓璜顶医院在全院范围内推行“人性化”服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1 总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生物-心理-社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地,医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中,高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵,是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系,即技术与设备的支持、管理的支持以及文化(品格)的支持。本《服务规范》的制定与推行,是强化管理、实施品格导向的一项举措,它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述,本《服务规范》的总体目标与定位是,构筑规范服务的基本框架;体现医学双重内涵的基本要求;形成服务创新的基础支持。

1.2 服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。

诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》,被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 尊重是本规范的重要内涵,是人文关怀的重要体现。

它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面,而且表现在维护病人的人格、情感和隐私,还体现在理解沟通与主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定,是尊重病人理念的具体体现。

1.3 规范化与个性化

医疗保健服务的模式是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、增进医患关系、防止医患冲突的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。

1.4 局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。

医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”上的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。

因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同 “人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,全力打造服务品牌。

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