4.1 人性化尊称制度
1、 要根据病人的年龄、性别、职业、职务选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
2、 禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
4.2 人性化服务制度
3、 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、 对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
5、 在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
6、 禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
4.3 首接负责制度
7、 当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
8、 属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
9、 非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
4.4 无假日服务制度
10、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。
11、住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。
4.5 便民服务制度
12、门诊设迎宾员、导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
13、开设便民门诊，方便病人开药。
14、70岁以上老年病人免收挂号费。
15、门诊中药房提供代煎中药服务。
16、设专人负责住院病人费用转账、标本取送及夜间取血、取药等服务。
17、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
18、病区护士站代售“200”电话卡。
19、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。

4.6 陪送陪检制度
20、对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。
21、对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。
22、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
23、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
4.7 “急救绿色通道”制度
24、“120”急救电话，24小时开通，专人接听。并与110、119、122全市联动。
25、接到“120”急救电话后，3分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
26、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心发给“绿色通道”医疗卡（有效时间8小时），相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。
4.8 专家全天门诊制度
27、出门诊专家全天坐诊，以确保诊疗过程的连续性。
28、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。
4.9 限时服务制度
29、挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。
30、门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。
31、门诊一般检验项目随做随发报告，血流变检查2小时内发出报告。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告，4时前发出第二批报告（其它特殊项目除外）。
32、急诊检验项目随到随做，即发报告。
33、胸部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT 检查，随检随发报告；超声检查30分钟内发出报告； X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告（疑难病例除外）。
34、急诊影像检查即发临时报告。
35、脑电图、肌电图、动态心电图随检随发报告。
36、内窥镜检查，随检随发报告。
37、病理检查3天内发出报告，快速切片20分钟内发出报告。
38、实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。
4.10 报告单集中发放制度
39、在1层检验科大厅设立报告单集中发放处，专人负责发放门诊检验、病理报告。
40、门诊手术室、妇产科、内窥镜室等病理标本由病理科专人收取，并在3日内将检查报告送至1层检验科大厅报告单发放处。
4.11 医护人员介绍制度
41、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
42、主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。
4.12 住院病人恳谈制度
43、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
44、主管医师要及时将病人的诊断、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
45、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。
46、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签）。

4.13 出院后续服务制度
47、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
48、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
49、信息科设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的5%进行电话回访。
4.14 社会服务承诺制度
50、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
51、通过《烟台日报》等新闻媒体向社会公开承诺。
52、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照《社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人做出处理。
4.15 服务质量监督制度
53、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。
54、住院病人费用日清日结，每天打印1次费用清单。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。
55、医院聘请20位不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每半年召开一次座谈会，征求意见，改进服务。
56、在《烟台晚报》等新闻媒体上公开刊登关于禁收“红包”等职业纪律规定，自觉接受社会监督。
57、医院每半年分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。护理部每季度对护理工作满意度进行调查。
58、医院每季度召开一次住院病人座谈会，病区每月召开一次病人座谈会，听取他们的意见和建议。
59、向社会公开服务监督电话。