目 录

一、总则
1.1 总体目标与定位　　　　　　　　1.2 服务理念与内涵 　　　　
1.3 规范化与个性化 　　　　　 　　1.4 局部与整体

二、服务用语
2.1 公共用语
2.2 岗位用语
　　　2.2.1 门诊窗口
　　　2.2.2 诊疗窗口
　　　2.2.3 检查窗口
　　　2.2.4 住院医疗
　　　2.2.5 住院护理
　　　2.2.6 后勤服务

三、服务行为
3.1 行为原则
3.2 行为细则
　　　3.2.1 仪表
　　　3.2.2 举止
　　　3.2.3 言谈
　　　3.2.4 诊疗
　　　3.2.5 医风

四、服务制度
4.1 人性化尊称制度　　　　 4.2 人性化服务制度　　　4.3 首接负责制度
4.4 无假日服务制度 　　　　4.5 便民服务制度 　　　 4.6 陪送陪检制度
4.7 “急救绿色通道”制度 　　　　　4.8 专家全天门诊制度
4.9 限时服务制度　　　　　　　　　 4.10 报告单集中发放制度
4.11 医护人员介绍制度 　　　　　　 4.12 住院病人恳谈制度
4.13 出院后续服务制度 　　　　　　 4.14 社会服务承诺制度
4.15 服务质量监督制度

五、服务流程
5.1 门诊流程 　　　　　　　5.2 儿童门诊流程 　　　　5.3 肠道病门诊流程
5.4 急诊流程 　　　　　　　5.5 住院流程

六、服务设施
6.1 门诊设施 　　　　　　　6.2 儿童门诊设施 　　　　6.3 肠道病门诊设施
6.4 急救中心设施 　　　　　6.5 住院设施