您现在的位置:首页
        新闻详细

        字号:   

        谈医院的人性化服务

        浏览次数: 日期:2013年3月6日 08:31


                医疗服务的对象是人,卫护人的生命,促进人的健康,是医疗服务的宗旨。发扬人道和博爱,是职业赋予每一个医务人员的责任,所以医疗服务应该是最有情感、最具理性的人性化服务。医院人性化服务是现代化医院建设和管理的重要课题,值得认真思考、研究和探索[1]。

        1医院人性化服务的起源与内涵

               “医学在本质上具有二重性,它既是一门科学、又是一门人学,需要人文滋润”[2]。医院人性化服务,这一理念并不是由医学模式转变派生出来的新名词,而是长期存在于伴随医学发展的人文科学之中。回顾历史,古今中外的医学名家,无一不倡导“医乃仁术”的人文服务理念。唐代大医学家孙思藐在其名著《千金要方》中曾说:“凡大医治病,必当安神定志,无欲无求,先发大慈恻隐之心,誓愿救含灵之苦”。被尊为“西方医学之父”的希波克拉底在其誓言中也说:“无论置于何处,遇男或女,贵人及奴婢,我唯一之目的,为病家谋幸福,并检点吾身,不做各种害人及恶劣之行为……”。这些医学先驱者,不但医术高超,而且都有博大的慈爱之心和高尚的从医品德,并昭示医者要为病人谋利益,无私奉献,不计得失。

               人性化服务,亦称人文关怀。“人性”一是指人所具有的正常的感情和理性,二是指一定的社会制度和一定的历史条件下形成的人的本性。“人文”是指人类社会的各种文化现象。包括哲学、文学、艺术、历史、逻辑、人类学、心理学、伦理学、人际关系学等等。由于医学和人文科学之间互为相关,所以医疗活动中要求的人性化服务指在医疗活动中贯穿以人为本的理念,一切设施、环境、制度、流程、职业行为和语言均以病人的需求为根本出发点,在给病人治疗、护理的同时,为病人提供审美的、精神的、文化的、心理的、情感的服务,把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人,最大限度地满足患者疾病以外的要求。

              随着生物-心理-社会医学模式逐渐被认同,人性化服务,不但为医院管理者所要求,医护人员所推崇,更为广大患者所追求,人性化服务正在成为医患双方追求的共同目标所在。

        2人性化服务是医患共同追求的目标所在

               2.1病员的心理需求呼唤人性化服务。关爱患者,既要了解其所患疾患发生、发展的规律,更要了解患者的心理反应,进而掌握其心理需求。病人患病后,其心理、生理与思维方式与正常人有一定的差异,通常有恐惧、焦虑、担忧等心理反应,上述心理反应,必然表现出需要安全、尊重、理解、关心、交流等相应的心理需求。因此,在为患者诊治疾病的同时,要求更多关注患者的心理感受,思想情感,积极提供人文关怀。根据高斯洛的需要层次论,患者的生理需求可以通过技术手段治疗达到和满足,而更高层次的需求则要求通过医患间的情感的、精神的、文化的服务来满足。根据医院为患者提供的服务在患者心理需求中的不同作用,可以将患者对医疗服务的期望分为三个层次。一是基本服务,患者认为这种服务是医院本来就应该做好的,随着服务量的增加,患者心理需求的满意度并没有提高,如正确诊断、正确治疗、合理用药、不发生院内感染等。二是期待服务,这种服务患者随着服务量的增加,患者心理需求的满意度发生直线提高,如挂号越快越好,等候诊断时间越短越好,不多付钱的情况下检查越详细越好等。三是感动服务,这种服务常常是令病人感到意外的,而且随着服务量的增加,患者心理需求的满意度大幅快速提高。如帮助病人找到合适的器官捐献者,主动帮病人在其它医院找到更合适的医师及病床等让病人感动的事件。患者在就诊过程中,总是希望医院在提供好基本服务的同时,得到更多的期待服务和感动服务[3]。三个服务层次会随着病人意识与医院服务水平的改变而改变,当某项优质服务由个别医院普及到大多数医院以后,病人会觉得那是医院本来就该做的,就会从期待服务变成基本服务,这也是人性化服务没有止境的原因。

               2.2医学企盼人性化和人文关怀的回归。传统的生物医学模式注重的是“病”而非“人”,病人先“病”后“人”,治病过程中见“病”不见“人”,医院对待病人常常只管治“病”,忽视了患者“人”的心理感受和生物体验。而现代医学模式更强调“人病”的模式,即医疗对象首先是“人”,其次才是“病”,主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时,更强调医护人员把人性化服务体现在精湛的医术之中。因此,如何尊重、理解、关怀病人,如何为病人提供适应生活轨迹的服务,就成为现代医学模式思考的重心。良好的人为关怀,充满人性化、人情味的服务符合这一模式转变的需要,也符合病人对医疗服务的要求。可见,人性化服务,是医学人文科学的本质要求,它不仅重视疾病诊治,而且倡导人文关怀,反对人性化服务与精湛医术的缺失与分离,要求一个称职的医者应兼备良好的人文素质和精湛的医术。

               2.3人性化服务由市场竞争而催生。随着医疗卫生体制改革的不断深入,民营医疗机构如雨后春笋般地出现,国外医疗机构也开始进入我国医疗领域,带来了先进的管理和服务理念,医院之间竞争日益加剧。随着同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小,医院之间的竞争不再是“唯技术论”,服务已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。在保证医疗质量的前提下,服务已经成为竞争成败的关键。医院管理者已经深刻认识到这一点,并努力在服务上做好文章、做足文章。“病人至上”也不再是一句空话,开始赋予新的内涵,付诸于实际的行动,各医院纷纷通过改善服务设施和服务环境,优化服务流程,改善服务态度来吸引患者。因为只有赢得病人才能留住市场,扩大市场,医院才会有更好的生存和发展空间。因此,人性化服务已经成为强化医院管理、提高医院核心竞争力的重要手段。

        3科学理解医院人性化服务

               3.1人性化服务的构建内容。系统论中有一个著名的?桶效应,它把系统比喻成一个用一块块?板组成的?桶,每一块?板代表了一个子系统,那么就产生出三种效应。一是高板效应,即?桶中装的水不可能到达最高这块板的顶端,说明子系统最优,不一定达到总系统的最优。二是短板效应,即?桶里的水只能达到最短的这块板的水平,说明子系统薄弱,影响和制约着总系统的水平。三是疏板效应,?板之间有缝隙,?桶的水平就不能提高,说明子系统的配合不好,也影响着总系统的水平[4]。同样,患者就医,也是一个全方面的过程。医护人员除做好患者的生物学诊疗以外,还应在医疗服务中应赋予更多审美的、情感的、文化的、精神的含义,即人性化服务。当前,构成人性化的服务要素主要包括人性化的服务语言,人性化的服务行为,人性化的服务制度,人性化的服务流程,人性化的服务设施和人性化的服务环境等六个方面。医疗服务过程中,上述服务要素的一项内容、一个环节不到位或者出现问题,都会引起患者的不满,使医院失去一个为患者提供服务的机会。因此,在构建人性化服务过程中,必须重视人性化服务的全方位建设。

               3.2人性化服务不仅是一种经营和竞争策略,更重要的是,它是一种理念。目前,一些医院提出的“人性化服务”,是适应医院竞争环境的权宜之计,在很大程度上是作为赢得市场的一种经营和竞争策略,他们制定了人性化的服务制度和举措,但目的是作为宣传医院形象和吸引患者的一个招牌。但这些做法都浮在表面上,看起来很华丽,没有深入下去,存在严重的功利主义,局限于当作一项点缀工程来倡导的层次[5]。事实上,人性化服务不仅是为经营服务的策略,因为策略是随着竞争环境的变化而不断进行调整的,具有环境适应性。更重要的它应是一种理念,是医院适应竞争的长久之策,应长期根植于医院管理者、医护人员的思想意识,通过长期的“润物细无声”的教育引导,转变为广大医护人员的自觉行动。

            3.3推行人性化服务,意识是关键,环境设施是保障。人性化服务理念属于社会心理的内容,它是低层次、低水平、处于自发状态的社会意识,属于精神上层建筑的范畴,是建立在一定社会经济基础之上的社会意识形态,以及与之相适应的各种制度和设施的总和。同样,人性化也需要有良好就医环境和就医设施等物质基础。近年来,医院为适应日益激烈的市场竞争需要,纷纷引进先进的仪器设备,为迅速、准确、全面地诊断病人创造了良好的条件,同时,注重医院环境的改造,以“清新、舒适、典雅、洁净”的环境来赢得患者,提高医院的品牌效应。但伴随着环境设施的不断改善和医院竞争的日趋激烈,技术、环境设施的差异性越来越小,单一的技术与设施无法维持医院长期的优势,竞争的焦点转向为消费者提供最方便、最独特、涵盖面最广的服务,于是服务成为医院之间争取差异化,提高附加价值的源泉,成为医院之间竞争的有力武器。在这个原则的指导下,医院之间的竞争就自然而然地回归到如何更加人性化的主题。

               3.4人性化服务必须以制度为规范,以文化为引导。人性化服务作为一种服务理念,同意识形态中其它思想观点一样,其转变过程是比较困难的,必经过从“推动”到“自发”的过程。当前,医学界常以高科学性、高技术性自诩,忽视对人性的淡漠,医疗服务中经常出现服务不到位,缺乏人情味的现象,根本原因是医患关系错位,部分医护人员“高人一等”的思想根深蒂固。因此,在推行人性化服务的初期,医院应将人性化的服务内容固化,建立完善的工作制度,规范的程序和标准量化的考评系统,用制度对服务内容加以固化,通过规章制度实施“刚性”管理,使服务内容有章可循,有规可依,久而久之,变制度约束为习惯养成。这期间,就需要我们加强医院文化建设来正确引导。因为人性化的细节不可能在工作准则中详细规定,关键在于医护人员能否用心去了解体谅病人。“以人为本”是医院文化的灵魂和核心,通过医院文化的“柔性”管理,将现代人文文化融入医疗服务中,营造高层次的服务理念和人文关怀,体现出浓厚的文化氛围及对患者的情感服务。医院文化具有较强的贯透性,通过加强医院文化建设,将人性化服务理念贯透到医疗服务的各个层面,形成组织结构中共同认同的价值观、行为观。人的行为是由其观念决定的,观念一致,就会形成较强的执行力。

               3.5推行人性化服务的关键是培养人文型的医护人员。当今,衡量医学质量的标准不再只是治愈率的高低,而是患者心理需求的满意度,生命的质量。这就要求医护人员要有人文精神和人文关怀能力,将医患关系视为“信托关系”??信任和托付。医患双方由于医学信息不对称,在医疗决策能力上有差别,双方有不同的价值、信念、利益和目标,医生应尊重患者,给患者更多的决策权。既不能强调“医高于患”,导致医疗中的家长主义,也不能强调医患关系只是一种契约关系,应认识到医患关系包含深刻的人文科学内涵[3]。医院应开设伦理学、社会学等人文关怀教程,提高医护人员对人文素质的认知,培养医护人员的语言表达和沟通能力,履行治疗和了解患者心理及社会因素方面的义务,切实使每们医务人员认识到患者是生物?心理?社会综合属性的人,不仅要为患者治好身体疾病,而且要关爱和尊重病人,确保医疗服务回归人性化的基本轨道。

        所属类别: 医院宣传

        该资讯的关键词为: