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        医院人性化服务设施的管理与实践

        浏览次数: 日期:2013年2月1日 16:02

        李成修 刘运祥 林乐良


        “工欲善其事,必先利其器”。医院设施作为承担医院服务活动的载体,是提高医疗质量和服务质量的物质基础,也是实现医院发展目标的根本保证。随着科学技术的发展,医院设施在诊疗活动中的作用越来越重要。因此,医院应加强服务设施的管理。

        1.医院服务设施管理的内容与分类

        1.1医院服务设施管理的内容。按照国际设施管理协会(International Facility Management Associate, IFMA)的定义,设施管理是将组织的战略目标、人以及物质上的工作场所、工具等协调一致的管理实践。它融合了管理学、建筑学、行为工程等诸多学科的知识,从而为实现组织的战略目标提供了坚实的基础[1]。根据IFMA的定义,医院的设施管理包括如下内容。一是用地规划。包括水电及基础设施规划,饮用水、卫生排污、道路规划等。二是医院建筑。包括院内科室空间布局及联系,标牌指示系统等。三是医疗设备及系统。包括影像设备管理系统,数字信息系统,物流传输系统等。四是院内安全系统。包括医疗废弃物处理系统,院内感染控制系统,公共卫生事件应急管理系统等。五是医院运作系统。包括门、急诊和病房的管理系统,护理管理系统,实验室管理系统等。

        1.2医院服务设施管理的分类。医院服务设施管理通常分为两类。一类是“硬”设施管理,指以工程技术为主的设施管理系统,包括系统类和工程类两种,前者如房屋维护服务,防火系统、通风与空调系统、楼宇管理系统、电力系统、机电设备的维护与运行,以及电脑控制系统等;后者指土木、建筑、机电安装、防火系统、环境系统、IT等系统的设计与更新。另一类是“软”设施管理。即主要是与人有关的设施管理,主要包括总体的支持服务系统,保安、保洁及其它行政管理系统,以及仓库管理、采购与供应系统,药品分发、物品传送、病人转移等院内输送系统[1]。本文主要从改善医患关系的角度谈医院服务设施的管理,以及如何实现医院服务设施整体功效的优化。

        2.医疗服务设施管理的伦理要求

        一是满足患者需求,保证疾病诊疗。医疗服务设施必须适宜配置,既要医院的医疗技术发展水平相适应,满足患者疾病诊疗的需求,又要讲求效益与效果,进行医疗服务设施的经济效益与效果分析。二是方便患者就医,尊重患者权益。医院的服务设施,要体现患者是医疗服务的主体,切实维护和保障患者的权利,尽可能地为患者在就医过程中提供方便。三是便于医患交谈,体现平等信任。病人患病后,其心理、生理与思维方式与正常人有一定的差异,需要与人交流,把痛苦、不适向医护人员诉说,取得医护人员的同情、关心和帮助。医院的服务设施应适应这种要求,便于相互交谈和询问,缩短医患间的心理距离,建立医患信任。四是诊疗设施舒适,利于保护隐私。医院的服务设施应体现个性化和温馨的特点,既要保证患者的隐私,又要减少患者害怕、害差的心理,从而更好地配合医务人员进行全面地检查和治疗。

        3.人性化服务设施管理应遵循的原则

        一是流程合理的原则。设施的配置首先应满足医院运营的需求,使经营过程中各个流程连接顺畅,医护人员和患者的移动距离尽量缩短,减少楼层跨越、迂回和往返[3]。二是提高效率和效益的原则。完善服务设施的一个重要方面就是减少患者的无效等待时间,节约医院的运营成本,增加经济效益。三是无障碍设计的原则。到医院就诊的患者大多体衰神疲,甚至是听力、视力下降或行动障碍的残疾人,医院服务设施应为他们的行动提供便利,营造一个安全的就医空间,创造一个"平等"的就医环境。四是布置安全的原则。医院设施布置要保证安全经营,有利于员工和患者的身心健康。在设施布置合理的前提下,要符合卫生要求,有必要的安全和治安等措施。

        4.我院人性化服务设施管理的实践

        4.1配备了现代化的医疗设施。近年来,我院在医疗服务设施引进方面坚持了“高精尖配置、高质量诊疗、高效率使用”的原则,先后引进了最新的世界著名品牌CR、DR、双探头ECT、20M直线加速器、1.5T核磁共振、16层螺旋CT、X刀、超声刀、手术导航系统、LX20生化分析仪、E170电化学发光免疫分析仪等大型常规设备,高档配置了GE公司PET-CT、亚洲投放的首台全数字化血管造影系统等,配置了具有国际水准的全净化手术室,设有百级净化手术间2个、万级净化手术间16个,投入近3000万元巨资成立了中心实验室,并设立了病房重症监护室、急救重症监护室以及内镜治疗中心等,医院医疗设备总值已达到3.9亿多元,设备总体配置达到了国内领先水平,为医院的医疗服务提供了强有力的辅助物质保证。

        4.2设置了细致入微的就医设施。方便患者就医是医疗服务设施的一项重要功能,我院在配置医疗服务设施时,充分体现了方便患者就医的理念。一是在门诊各层、儿童门诊和急诊门诊都设立了挂号、收费、取药窗口,减少了患者在门诊楼内的无效往返。二是在凡需要排队和等候的场所,都设置了靠背座椅,并在等候区设置了电视,病人及其家属在排队等候时,可以观看节目。三是门诊和病区各层均设立了科室分布牌及导向指示牌。四是医院的挂号、划价、收费、药房、检验科室服务窗口为敞开无阻的柜式服务台,便于医患之间交谈、询问。五是门诊各诊室采用了“一医一患”小诊室安排,医患之间可以面对面的单独诊疗,妇产科、泌尿外科、肛肠科等设立了单独的检查室,注射室座椅周围安装遮挡他人视线的屏风,病房中每张床位都配有床周帷帘,消除了以往将病人隐私部位暴露于众目睽睽之下的尴尬场面,为病人创造了独立的空间,保护了病人隐私。

        4.3应用了自动化的智能设施。在医疗设备高尖配置的同时,临床医疗、医院管理和后勤保障设施也实现了智能化、信息化、网络化。一是为适应数字化、智能化医院发展的要求,我院在医疗大楼内铺设了光缆和高品位的高传输率线路,建立了最先进的三层结构信息管理系统,实现了全院微机联网,数据网分为内网、外网、无线网及闭路电视网、手术室教学摄像系统等,临床科室推行了电子病历,开通了全文网络检索数据库,实现了医院的数据处理、基本图像传输数字化和网络化。病房医生工作站下达医嘱后,住院药房和各功能检查科室可以随时接收到相关信息,患者的影像和检验结果也实现了院内共享。二是引进了物流传输系统,实现了医院各部门远距离的文件或轻小物品的传送,节省了医护人员的时间和精力,提高了办事效率。三是医院还设置了总控室,配备了楼宇自动化控制设备,对大楼空调及通风系统、公共照明系统、排水系统、火灾自动报警及控制系统、大楼主要通道和电梯系统运行、主要区域的安保情况实行集中监控,保障了医院的运营安全,提高了医院的运行效率,节省了能源和人力资源[4]。

        4.4提供了方便的生活和陪护设施。医院不仅存在着医患之间的诊疗活动,还有病人的生活起居,病人家属的活动等。因此,为患者提供便利的生活和陪护设施,是我院服务设施建设的一项重要内容。一是在门诊各层和各个病区均设置了开水房,为患者及其家属免费提供饮水。二是每个病区设置了配餐间和吸烟室,为患者及陪护人员提供了就餐和吸烟的场所。三是门诊洗手间内安装了悬挂书包和衣物的挂钩,病房卫生间安装了可调式淋浴喷头、折叠式座椅、安全把手等,满足了各种病人的需求。四是在手术室和ICU等科室,专门设置了家属等候区和休息室,并设置了专为病人家属夜间休息的陪护床,为病人提供了一个亲情化的陪护环境。五是体检中心专设了整洁的餐厅,为空腹来体检的人们免费提供丰盛的营养早餐。

        4.5完善了弱势群体的“无障碍”设施。建设无障碍医院,方便老人、残疾人等特殊患者就医,是现代医院建设一项必不可少的内容。我院设置的无障碍设施主要包括以下几个方面的内容。一是在有患者通过的门和走廊均采用了防碰措施,所有病床都是可移动的,危重病人出科检查或治疗,可移动病床和轮椅可以到达院内的任何一个诊疗地点。二是过道、楼梯、厕所设有扶手,楼梯台阶高度在14cm以内。三是考虑到病人特殊的身体状况,将电梯速度限定为每秒1米。四是地面采用防滑PVC地板,杜绝了硬质地材容易产生各种噪音和地滑容易摔倒的隐患。五是卫生间内设置了输液吊钩和专为体弱病人设计的座浴凳、扶手。六是为充分体现对病人的年龄关怀,儿童病区的扶手比其它病区矮30厘米,儿童卫生间的座便器是成人、儿童两用的,充分体现了服务设施的高情感和人情味。

        所属类别: 医院宣传

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