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        医院人性化服务标识的内容与实践

        浏览次数: 日期:2013年2月1日 15:59

        刘运祥 李成修

        现代医院建筑具有通道较多、内部路况复杂的特点。对不熟悉医院环境的患者来说,以科室标牌为主要内容的医院标识系统已经不能满足患者的就医需求,人们经常抱怨到医院后找不到目标场所,迫切要求医院建立一个完整的信息识别载体。于是,标识作为“系统”开始进入医院,它除了具有按图所骥的导医标识功能,还能够体现现代医院的人文精神,美化医院环境,对医院建筑起到画龙点睛的作用。

        1医院标识系统的内容与结构

        1.1医院标识的内容。医院标识属于医院的形象设计系统,有广义和狭义之分。广义的医院标识包括内在标识和外在标识两类。内在标识主要是指医院的服务和经营理念外在标识指医院的场所标识和符号标识。场所标识主要是指医院的各种空间的标示,如道路标示、建筑物名称标示等。符号标识主要包括院名标示、院徽院旗、院歌等。狭义的标识指医院的场所标识。场所标识是医院对内、对外信息传达的大众化媒体之一,是社会和患者第一个接触到的医院视觉形象,不仅具有指示和引导功能,同时也是医院形象的具体表现。本文主要讨论狭义的医院标识系统。

        1.2医院标识系统的结构。按照标识物进入患者视线的先后顺序,医院标识系统通常分为五级层次结构。一级导向指首先进入患者视野的医院标识形象,主要指医院大门和建筑物上方的医院名称标识。二级导向指患者进入医院后所有映入其视野的标识,包括医院总布局图、楼宇名称、道路指引与分流标识。三级导向指患者进入楼内后进入患者视野的标识,包括楼层总索引及平面示意图、各层索引及平面示意图、大厅及通道标识、医院特色技术宣传栏、防病知识宣传栏等标识。四级导向指各医疗单元,即科室、病区名称及各专业技术特色与知识介绍等标识,楼内洗手间、开水间等公共服务设施标识,出入口标识、公告栏等。五级导向指建筑物内各个具体功能房间的标识牌和户外的一些具体标识牌,如行政办公室门牌、病房名称及病室床号,户外设施牌、草地牌等。

        2人性化服务标识系统的特点、功能与设计原则

        2.1人性化医院标识系统的特点。易于识别的医院引导标识系统应该具备如下特征。一是简明性。医院引导标识系统应一目了然,信息完整易懂,方位表示准确明显。二是连续性。医院引导标识应当像接力棒一样,在到达指示目标之前,所有可能引起行走路线偏差的地方,均设有该目标地的引导指示。三是规律性。坚持由大到小,由表及里,由近及远,由多到少的原则,先指示门诊、医技、住院等大目标,然后再指示内科门诊等中目标,最后由科室门牌标识来指示具体诊室小目标。四是统一性。同类的引导标识应在其颜色、字体、规格、位置、表现形式等方面进行统一规划。这样建立起来的视觉习惯将有助于病人顺藤摸瓜,按系统线索寻找目标。五是可视性。文字与背景的色彩应有明显的对比,使患者在一定距离内准确辨认。六是无障碍通道的标识设计,要符合国家有关行业标准。

        2.2人性化医院标识系统的功能。中国卫生经济学会医疗卫生建筑专业委员会研究认为,医院文化应渗透到医疗服务的每一个环节,作为传播医院文化的重要载体,医院标识系统应具有以下的特有功能。一是将微笑服务具体化为直观、明确、快捷的视觉网络。二是将对患者的关爱体现为热情、温暖亲切的图文信息交流。三是将医院、患者、家庭、社会之间的联系呈现为彼此自律的文化沟通;四是将整个医疗过程设计为科学、有序、高效的导向流程。

        2.3医院人性化服务标识系统的设计原则。一是医院标识系统设计要符合医院整体形象,与医院形象系统相统一,有利于树立医院良好的形象。二是医院标识系统要延续医院总体规划设计理念与医院的设计风格相统一,能够营造浓厚的医院文化氛围,与人文环境相协调。三是要为患者提供效果最佳的就医引导。通过建立布点合理、科学、有序规范的医院标识系统,合理引导人流物流、车流,为患者创造一个方便、快捷、顺畅的就医流程。四是分级检索的原则。医院标识导向系统应坚持全局到局部、再到具体的分级指示原则,做到指示清晰、直观、连续。五是医院标识的内容要遵循以人为本、为人服务的原则。医院标识应注重美观和艺术效果可采用图文并茂的方式,体现人性化个性化和形象化,做到使人视觉直观指示明确、耳目一新。六是符合人机工程学原理。医院标识的大小、色彩及文字要符合人机工程学的原理,以国家标准为参照,符合国际通行的标准,并配以英文等外文,以适应国际化发展需要。

        3我院应用人性化服务标识的具体实践

        3.1标识系统设计的总体要求。首先,医院标识与医院文化相协调。我院是百年老院,在设计标识系统时,要求既要传承深厚的文化底蕴,又要体现“与时俱进,追求卓越”的医院精神,既要与物质环境融为一体,又要与人文环境协调,既要庄重、大方,又要温馨、时尚,营造一个明晰、顺畅的医院环境。其次,医院标识与医院建筑相协调。标识是医院建筑的补充,我院在进行标识设计时,将医院标识与中西合璧的建筑风格有机地结合起来,与洁净、温馨的装饰风格相吻合,注重标识的材质、流线、色彩、造型等与医院环境相协调,对美化医院环境起到锦上添花的效果。第三,医院标识与交通流线、医院景观相协调的原则。我院在进行标识设计时,遵循直接、简单、连续的原则,不仅要求将各个建筑的职能、内部之间的交通状况、方向指示清楚。同时,注重运用高品位、高情趣的艺术标识对医院环境进行美化,运用“如意”、“金镂”等符合审美情趣和价值观念的标识传播医院文化、树立医院形象。

        3.2标识系统的布点思路。依据医院标识系统的结构,我院确定了由近到远,由模糊到清晰的布点思路。医院在车站、码头等开往医院的公交线路设立了以医院名字命名的站点,使得未曾到过医院的患者能够准确地定位好医院的位置。同时,医院在建筑物的上方设置了由著名书法家书写的医院名称标识字,在周围的主要干道上能够醒目地看到医院的名称,夜间,霓虹灯、射灯等对建筑物上方的医院名称进行亮化,使人们能从周围环境中明显地辨认出医院名称标志物。进入医院,在建筑物正面墙体上能够清楚地看到医院主要的功能分区标识,如急诊中心、儿童门诊、成人门诊、病房大楼、体检中心等,夜间,急救中心、儿科门诊等门前使用的户外立牌,采用了可夜视发光材料,既起到了明晰标识作用,又起到了亮化作用。进入门诊和病房大楼可以看到所在建筑物的楼层总索引,指示出整栋楼科室功能分布,对于医院自然采光较暗的文化长廊、主通道和电梯间,采用了节能环保LED新型光源的导向吊牌。到达具体楼层后,通道分流牌进一步引导到达目的地,或标识一些重要地点,如电梯、步行梯、洗手间、专家简介及一周出诊动态等。最后一级导向就是人们常说的标志牌,如诊室牌、病房牌和房间号等,如保健外宾病房903房间6床。渐进式的导向标识,使患者寻找的目的先模糊再清晰,先大体再细分,一环扣一环,由浅到深,逐步清晰。按照这种布点思路,我院共制作包括楼宇分布标识、房间标牌、床头牌等在内的各类标识7000块。

        3.3标识系统的设计内容。一是文字设计。一般来讲,标识系统中文字的所占比重最大,我院的内部标识采用了文鼎CS大黑字体,字体间架方正,具有很强的视觉冲击力,易于识别。医院所有标识都是中英文对照,采用中文在上、英文在下的方式排列。二是符号设计。符号能够弥补文字传递信息的不足,因此,我院规范使用了国际惯用或标准符号,例如男女卫生间、残疾人通道、禁止吸烟等,都用符号代替文字,标识作用更为直观、具体和准确。三是色彩设计。在标识的表现形式中,色彩给人的感官刺激最为直接。我院标识导向系统的色彩设计,注意按照医院形象标准色来执行,注意辅助色的搭配使用。根据医院米黄色和白色的装饰风格,我们采用了医院形象标准色蓝色作为医院标识的主色调,把白色变成标识的辅助色,既具有可识别性,又能营造出医院清新、温馨的就医氛围。四是版式设计。优秀的版式设计,能够有效地集中读者视线,使人耳目一新。我院标识系统的版式根据标识的形状大小和人们的阅读习惯,采用了使用的横式编排或上下编排。尤其是同种性质的固定位置的导向标识,其版式设计具有一致性。五是材料设计。结合医院科室调换较频繁,经常改换标牌面板的实际情况,我院的导向标识采用了铝合金型材,德国汽车烤漆技术,先进丝网印刷和隐形安装技术,标牌上的内容信息可更替,材料耐久使用、便利维护,既可节约成本,又更换方便。,六是造型设计。结合中西合璧的医院建筑特点,医院标识牌采用了弧面水牌,对其外部形态进行了人性化、有文化内涵的设计,曲中有方,给人强烈的视觉冲击和美的享受。

        3.4电子显示及多媒体引导系统。我院在现代化医疗大楼引导系统中引进了电子显示和多媒体技术。在中央大厅设置了一块大型电子显示屏,除发布公告、传播医学科普等信息外,还用介绍楼内的各功能区,引导患者就医。在人流相对集中的门诊大厅和住院结算处,设置了多台电子触摸屏,利用互动式的多媒体方式进行人机对话,使就医者能够方便地查询楼内的各项设施、方位及到达所查询目的地的路径。在每一个门诊单元的护士站和候诊室一侧的墙面上,设置一个电子显示屏,利用滚动或静止的文字来引导就医者就医。

        3.5弱势群体的无障碍标识系统。为帮助年老体弱、身心残障的社会弱势群体在就医过程中克服障碍,我院将“无障碍”理念引入了医院标识系统之中。在门诊大厅中央正对门诊入口处设立了连心台,并用醒目的红色字体标识,由专门人员负责接受咨询、提供轮椅等无障碍设施。在连心台的后侧,标识有专门为乘坐轮椅的患者使用的垂直电梯,急救中心也在醒目位置标识了担架车通行的垂直电梯和通往手术室专用的“手术专用梯”。门诊各层均配备了2~4名身披“导诊服务”字样的导医员,负责指接受咨询、指导路线和为行动不便的弱示群体提供帮助。在所有门诊和病房公用卫生间,医院还用标牌醒目地标识了专为残疾人使用的无障碍厕位。此外,在过道、楼梯、厕所设立了颜色醒目的扶手。标识系统使医院的服务设施融入人文关怀,体现了以人为本。

        所属类别: 医院宣传

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