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        医院文化建设的内容与实践

        浏览次数: 日期:2013年2月22日 09:05

        李成修 刘运祥

        文化是医院的灵魂。文化的建设与医院的发展相互作用、相互影响、相互渗透。文化作为一种柔性的生产力,在推动医院建设和发展过程中的作用越来越受到人们的重视[1]。近年来,我院坚持文化发展战略,围绕文化建设的诸多要素,强化内涵建设,取得了显著成效。

        一、医院文化建设的四个层次

        (一)物质文化,也称为基础文化,包括医院环境、医疗设备、院容院貌、服务设施等。物质文化是医院实力的具体体现,是医院塑造良好形象的物质保证。加快医院物质文化建设,为病人提供整洁、温馨、舒适、便利的诊疗场所,能够给肉体与精神承受巨大痛苦的患者以心灵抚慰,增进机体活力,从而早日康复。同时,能够使医院员工在繁忙的工作中感受美,得到精神上的休息,进而激发工作积极性和创造性,增强医院发展后劲,为医院发展提供良好的支撑平台。

        (二)制度文化,也称为保障文化,包括管理体制、政策法规、规章制度、工作守则及管理目标等。“没有规矩,不成方圆”,制度文化作为医院文化的主体构架,是医院价值观念、道德标准、行为准则和技术发展的具体要求,也是以法治院、规范行医的重要保证。加强制度文化建设,首先应当根据患者的需求和医院发展建立和完善各项制度,强化培训,使全体员工能够自觉遵守,变制度约束为习惯养成。同时,坚持规章制度面前人人平等,做到奖惩结合、奖惩分明、奖惩及时。

        (三)行为文化,也称为形象文化,包括全体员工的医疗水平、言行举止,穿着装束、精神风貌、风度气质等。良好的员工行为能够使患者对医护人员产生亲切感、信任感,对医院产生信赖和忠诚。加强医院行为文化建设,要确立“以人为本”的服务理念,牢固树立“以病人为中心,以质量为核心”的服务意识,认真履行法定义务,维护患者各项权益,完善各种便民利民措施,为患者提供优质的医疗服务。

        (四)精神文化,也称为核心文化,是医院文化的核心和灵魂,是医院全体员工在长期实践中建立起的群体意识,是医院发展的原动力。包括医院精神、奋斗目标、价值取向、理想信念、服务理念等。精神文化一旦形成并被职工认同,就会产生规范和自律作用,凝聚士气,把职工的思想行为统一到医院发展的轨道上来[2]。

        二、我院文化建设的具体实践

        (一)建设高品位的物质文化,提升外在形象力

        1、营造了舒适的就医环境。1999年,我院开始对医疗大楼进行改建,规划一步到位,工程分步实施,投入6亿元建成了12.3万平方米、一体化、现化化、人性化的医疗大楼,医院床位由715张增加到1610张。大楼建成后,全国4000余家医疗机构前来参观,被喻为“现代化医院建筑的典范”。宽敞明亮的门诊大厅,整齐洁净的病区环境,舒适方便的生活和陪护设施,醒目的人性化服务标识,缩短了病人从家庭到医院的心理、视觉和感受距离。医院周围绿化面积达70%以上,建成了绿化、净化、美化、香化的花园式医院,实现了春有百花、夏有阴,秋有果实、冬有绿。庭院里布置了象征“如意”和“恒”等雕塑,在“医疗主街”的两侧,设置了医院发展简史与风景名画相映的“文化长廊”,漫步其间,既感美雅,又能领略到医院百年文化的历史深蕴。

        2、配备了先进的诊疗设备。近年来,我院坚持“高精尖配置、高质量诊疗、高效率使用”的原则,高档配置了GE公司PET-CT、3.0T磁共振、64排128层VCT、亚洲投放的首台全数字化血管造影系统等,引进了最新的世界著名品牌CR、DR、双探头ECT、20M直线加速器等大型常规设备,医院医疗设备总值达到5亿多元,设备总体配置达到了国内领先水平。医疗设备总体高端配置,专科设备更是一应俱全。医院投资3000万元建成了国内一流的中心实验室,消化内科设有省内最大的“内镜中心”,器官移植中心配有国内一流的专科设备,为医院特色专业的发展提供了强有力的物质支持。

        3、建立了完备的文化设施。医院建立了文化活动室、歌舞厅、俱乐部、职工之家等,定期开展摄影、书法比赛、医护技能演示赛等活动,将政治性、知识性、学术性及娱乐性贯穿其中,通过丰富多彩的文体活动,培养了员工的才艺,陶冶了情操,增强了员工凝聚力、向心力和团队精神,形成了团结、求实、开拓、创新的精神风貌。

        (二)健全规范的制度文化,提升内在约束力

        1、建立健全规章制度。一是严格医德规范。医院制定了《关于进一步严格职业纪律的若干规定》、《关于违反职业纪律的处罚决定》等规章制度,要求医务人员工作中廉洁行医、恪守医德规范,发扬团结协作、无私奉献、精益求精的医疗作风,并在当地媒体、医院网站等媒体上刊登,公开接受社会监督。二是健全规章制度。医院先后创新了节假日科主任上班、二线值班、三线用药、四级会诊等10余项重要制度,修订了各级各类人员岗位职责、行为规范、工作流程、奖惩条例、考核细则等近百条规范,细化到每一个工作岗位和工作流程,有效地规范了诊疗程序和行为。

        2、认真执行操作规程。一是规范了接诊和查房,要求接诊必须耐心询问、仔细查体,关注病人既往史、过敏史、家族史等细节,医疗组负责人24小时内必须亲自查看病人、亲自拟订诊疗方案。并推行了医护联合查房制度。二是规范了检查和用药。医院推行了临床路径管理,使病人的检查、治疗在规范的前提下进行。严禁检查开单提成,严格三线用药原则,药品收入不与科室及个人的经济利益挂钩,并将药品收入比重纳入了科室月度目标考核,使药品收入比重降到了44%以下。三是规范了操作和治疗。制定了严格的技术准入制度、手术分级管理制度和科主任审签手术通知单制度。有创检查、诊疗、术前手术方案、术中改变术式等,必须与病人或亲属沟通,签字同意后再行实施。

        3、严格落实奖惩机制。一是严密督查。医院坚持外部监督与内部检查相结合,定期邀请社会监督员、新闻记者来院明察暗访,每半年召开一次监督员座谈会。同时,深入到社区、居委会和居民家中,主动征询他们的意见和建议。建立了“患者直评”制度,请病人或亲属对医护人员就服务态度、文明用语、工作作风等现场匿名打分,直接评价。二是严厉处罚。对各种渠道反映出的问题,尤其是病人直接投诉的问题,逐一深入调查。一经核实,对责任人或责任科室严厉处罚、连带处罚。由于措施硬、制度严、处罚重,医院多年未发现“红包”等违规违纪现象,廉洁行医、文明行医蔚成风气。并涌现出了医生给病人“三送红包”和“四退红包”的感人事迹。

        (二)落实以人为本的行为文化,提升形象传播力

        1、主题活动促进文明行为。医院在全院范围内开展了“爱医院、爱岗位、爱病人”,“创优良服务、创优质医疗、创优美环境”,“树正气、树形象、树新风”的“三爱、三创、三树”活动,制定了“不埋怨、不训斥、不吵架”,“禁态度冷硬、禁作风推诿、禁接诊草率、禁治疗粗心”,“多一点尊重、多一点理解、多一点安慰、多一点温暖、多一点帮助”的“三不”、“四禁”、“五多”等文明服务规范。教育职工逐步养成良好的职业道德品质,做到主动服务、热情周到,诊疗严谨、操作规范,取得了显著效果。

        2、文化活动激发文明行为。一是开展争创“文明窗口”活动。医院每半年进行一次服务窗口评比,评选出最佳窗口和最差窗口,好的颁发流动红旗,差的限期整改。形成了“开一流窗口,创一流服务”良好氛围。二是开展宣誓活动。“七一”期间组织新党员入党宣誓,“5.12”护士节期间组织护理人员举行授帽宣誓。使宣誓职工感到了自身的责任,全院职工受到了教育。三是开展“医患同台”演讲活动。医院改变以往单纯由医务人员参加的“假如我是一个病人”的演讲形式,邀请部分病人或家属一起登台,同台演说,相互倾诉。感人的场面让所有职工为之触动,医患之间实现了心与心的交流,情与情的交汇。

        3、形象识别传播文明行为。一是新闻策略。为充分利用媒体的社会公信力来宣传文明服务,医院建立了覆盖全院的通讯网络,对院内各种文明行为及时报道,每年在各级媒体发表稿件1000余篇,提升了医院的知名度和美誉度。二是公关策略。医院通过开展卫生下乡、社区义诊、“健康教育大课堂”等活动传播健康知识,通过成立“肾友会”、“开心之友联谊会”、“哮喘之家”、“早产儿之家”等病友组织,开展出院随访等优质服务。此外,医院还主动承担社会责任和义务,设立了医疗救济金、对贫困患者进行救助等活动,热心支持社会公益事业。三是事件行销策略。近年来,我院先后以肾移植为题材,深度挖掘其中的感人故事,成功策划了“慈母捐肾救子”、“孝女捐肾救母”、“”孝子捐肾救父、“丈夫捐肾救妻”、“妻子捐肾救夫”、“孪生姐姐捐肾救妹”一系列连续追踪报道,中央电视台、人民日报、健康报、健康时报、医院报等数百家媒体进行了跟踪报道和转载 [3]。

        (四)塑造高尚的精神文化,提升医院亲和力

        1、确定医院文化的核心理念。2002年起,我院开展了医院文化建设系统工程,出版了《医院文化建设专辑》、《服务规范》、《服务指南》,在总结医院辉煌历史、继承悠久文化、广泛征求意见和建议的基础上,确立了内涵丰富、主题向上、与时俱进的“毓医文化”,谱写了院歌,设计了院旗和院徽,提炼了“诚信、人本、和谐、创新”的医院精神,“厚德、关爱、恪职、求精”的院训,“忠于职守、诚信待人、严格自律、努力创新”的品格导向,明确了“立足烟威、面向全省、走向全国”的发展定位,制定了“用10年时间建成国内一流的现代化医院”的战略目标。医院文化核心理念的确立,统一了职工的思想,增强了医院的凝聚力和向心力,保证了医院文化建设的顺利开展。

        2、引入文化理念的设计要素。一是医院标志。在医院视觉识别系统中,标志的视觉表达首当其冲,是医院无可替代的精神之域。我院的医院标志以蛇杖、银针、橄榄枝等组合造型,既有医学科学属性,又突出了医院特色。二是医院标准字体。我院的标准字体采用著名书法家武中奇的手迹,并与医院标志一起使用,增强了医院形象与品牌的诉求力。同时,医院标准字还经常也同英文字母一起使用,完美了视觉效果。三是色彩学。“色彩是医院的第一张名片”。我院在大楼外观设计上,底座及顶部运用干挂鲁“灰”花岗岩烧板,楼身运用“黄”褐色泰山砖,通过色彩的对比肌理变化,预示着烟台毓璜顶医院的“辉煌”。内部色彩根据患者的特点采用不同的颜色,住院病房采用暖色系的PVC地板,使病人情绪趋向平稳;急诊中心内采用冷色系白色,使患者及其家属感到沉稳;儿科病房采用卡通图案、鲜艳明快的色调来装饰,使患儿感到愉悦。

        3、规范文化理念的应用要素。一是医院办公事务用品设计。我院对医护人员的名片、手提袋、信纸信封、员工胸牌、胶片包装袋等办公用品,急救车等交通工具进行了统一的、规范化设计,使它成为医院视觉形象传播的重要媒体。社会上一看到这些用品,就会联想到我院。二是医院标识系统设计。院内标识牌文字设计采用了横式编排,字体采用文鼎CS大黑字体,中文在上、英文在下的方式排列。色调采用蓝色作为主色调,白色作为辅助色,给人强烈的视觉冲击和美的享受。不仅具有指示和引导功能,还美化了医院形象。三是医院宣传用品设计。医院在文化建设过程中,注意加入艺术审美内涵,利用宣传画册、宣传栏、网站、文化长廊和电视宣传片等宣传媒介,宣传医院的文化理念,提升医院的社会形象。四是医院服装设计。我院根据工作岗位的性质和特点,规范设计了医生、护士、急救人员、手术室医护人员、管理人员、后勤人员、护工等服装系列,并兼顾服装面料和制作工艺,使其在具备自身岗位特色的同时,丰富了服装的多样性。

        所属类别: 医院文化

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