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        医院打造人性化服务环境的内容与实践

        浏览次数: 日期:2013年2月1日 16:00

        李成修 刘运祥 林乐良

        医院服务环境的优劣,取决于广大患者对医院整体形象的综合评价和心理认同。物质环境是医院形象的客观存在,人文环境是患者感受服务的主观印象,两者紧密结合,产生了医院环境的整体效应。现代医院应当营造一个有利于患者身心康复的物质环境和温馨和谐的人文环境。

        1.医院服务环境的内容

        医院环境是医务人员提供医疗服务的场所,它包括医院的硬环境??物质环境和软环境??人文环境。医院环境建设需要软、硬环境相互促进、共同发展。

        1.1医院的物质环境。医院物质环境主要由自然环境和设施环境构成。自然环境主要指患者在医院感受到的第一视觉印象,良好的视觉印象能够增加医院对患者的吸引力和亲和力。设施环境也是医院吸引患者的重要物质基础,医院的建筑布局、治疗康复场所、医疗设备等均为设施环境的构成部分。现代环境设计理念,要求医院建筑实现实用和审美、技术和艺术的统一,既要符合现代医学模式转变的需要,又要体现出强烈的美感意识。治疗康复环境是患者诊疗的场所,要求突出温馨、整洁和舒适的特点。医疗设备是医院提高诊疗水平的重要手段,也是提高医院竞争力和吸引患者的重要条件,要求实现高精尖引进、高标准配置,高效率使用,高质量诊疗[1-2]。

        1.2医院的人文环境。一个医院仅有良好的物质环境是不够的,患者对医院的综合评价,更多的是针对医院职工群体素质所形成的人文环境。相对于硬环境,人文环境又称为软环境,包括服务环境和管理环境、医务人员素质建设三部分内容。服务环境指医院为患者提供服务的规范程度和质量标准。需要医院以优势技术为先导,不断完善和执行各项规章制度和操作规程,为患者提供安全、优质、高效的医疗服务。管理环境是指医院服务职能发挥督导作用的一种氛围,是医院职工群体内在价值观念、道德准则、行为规范、精神风貌等内容的外在形式,需要医院将各项制度建设、思想政治工作、医德医风教育等融入到医院的管理工作中去。医务人员素质是医院精神文明的体现,主要是通过医务人员的仪表举止、语言艺术、医德修养等人文精神来体现的。

        1.3医院软、硬环境之间的关系。患者对医院的认知通常要经过由表及里、由感性认识到理性认识的发展阶段。第一阶段是患者对医院最初级、最直观的印象,主要通过视觉体验来感受医院的物质环境,这一阶段属于表浅的感性认识阶段。第二阶段是当患者对医院硬环境的认知相对稳定之后,通过切身体验来感受其人文环境,并通过软环境的感受综合形成医院环境的整体认知,这一阶段属于理性认识阶段。医院环境建设是一项系统的整体工程,软、硬环境相互作用,相互促进。一方面,硬环境的建设能够促进软环境的提高,而且硬环境的“硬度”越高,要求软环境的建设就越要跟上,否则,其所显现的缺陷将会越大。另一方面,软环境水平相应提高,会对硬环境的建设提出更高的发展要求,从而带动和推进硬环境的建设与发展。

        2.人性化服务环境的意义

        2.1医院硬环境的效应。一是有利于促进患者的康复。病人患病后,不仅需要药物的治疗和精神的护理,而且需要优美的环境和愉快的心情,优美的环境能够使患者感到舒适、轻松和愉快,从而加快患者的康复[3]。二是有利于增强职工的自信心与自豪感。优美整洁的医院环境,不但能够使医院职工感到心情舒畅,而且能够对自己所从事的工作产生荣誉感和自豪感,对医院的发展充满信心,从而以高涨的热情投入到工作中去。三是有利于提高医院的竞争能力。当今医院之间的竞争,是包括环境、质量、服务等内容的全方位竞争,优美舒适的医疗环境,是医院综合实力的一个重要内容,也是提高医院竞争力的物质基础。

        2.2医院软环境的效应。一是能够满足患者的心理需求。患者到医院就诊,不但要求医院的设施方便舒适,而且渴望得到医务人员从病体到精神全方位的关怀和照顾,体现对病人的人文关怀,满足患者的精神和心理需求。二是有利于提高医护人员的素质。构建良好的人文环境,不但能够提高医护人员的人文素质,提高职工的凝聚力和向心力,调动其工作积极性,而且能够使医护人员更加尊重患者,认识到患者是生物?心理?社会综合属性的人,不仅要为患者治好身体疾病,而且要从情感上关爱和尊重病人。三是能够使患者积极地配合治疗。和谐的人文环境,能够增强患者对医护人员的信任、理解和支持,从而提高患者的医嘱依从性和就医安全感。四是有利于树立医院良好的外部形象,通过构筑良好的人文环境,患者将自己的亲身感受通过“口碑效应”向社会传播,能够提高医院的知名度和美誉度,吸引更多的患者前来就医。

        3.我院构建人性化服务环境的做法

        3.1营造园林化、庭院化、艺术化的外部环境。首先,我院按照建设“花园式”医院的标准,在医院周围设置了两个大型花园广场,栽种了绿树,绿化面积达70%以上,营造了一个山水相间,红花绿树、妙趣横生的环境,使医院春有百花、夏有阴,秋有果实、冬有绿,组合成了绿化、净化、美化、香化的花园式医院。其次,医院利用广场斜坡地带设置了“如意园”,在“日”字形的外科病区之间设计了南北两个空中庭院“康乐园”,为住院病人提供了一块舒适的空中休闲活动场所。第三,医院还注重用高品质的艺术品来影响患者的情绪和思维,在庭院里布置了象征“如意”和“恒”等雕塑,在“医疗主街”的两侧,设置了医院发展简史与风景名画相映的“文化长廊”,漫步其间,既感美雅,又能领略到医院百年文化的历史深蕴。此外,医院还实行了全面亮化工程,路灯、座灯、射灯、霓虹灯各类照明设备将路面、喷泉、雕塑、广场、花园等进行亮化,使医院晚间形成了璨灿的夜景。

        3.2营造宾馆化的门诊环境。门诊是患者体验医院服务的第一站,为给患者提供方便的门诊服务,我院对门诊环境进行了精心的设计。一是注重了对患者的情景关怀。门诊大厅宽阔的就医空间,舒缓的背景音乐,别致的莲花喷池,宽阔的电子屏幕,文雅的导医小姐、整齐的休息座椅、厅廊式的候诊区域,暖色调的PVC地板,让人心情舒缓,缩短了病人从家庭到医院的心理、视觉和感受距离。二是体现了对儿童的心理关怀。儿科门诊打破了与成人诊室条件相仿的格局,候诊区墙上喷绘了米老鼠和唐老鸭等各种卡通图案,电视里播放着儿童喜欢的卡通故事。三是加强了对患者的就医引导。医院在各个出入口均设立了中、英文双语导向指示牌,门诊大厅设立了介绍医院信息的电子大屏幕,大厅中间设有连心台,备有轮椅等服务设施。各层门诊大厅两侧均有中、英文专家介绍及专家出诊动态一览表,并设有供查询用的电子触摸屏。

        3.3营造家庭化的住院环境。病房是病人的“家”,为使患者住院期间有“家”的感觉,我院为患者创造了一个温馨的住院环境。一是每个病房均配置了彩电、电话、壁柜、摆花台等,卫生间内设置了座便器、洗手盆、输液吊钩和专为体弱病人设计的座浴凳、扶手等,还细心地为病人设置了冲洗便盆的专用水龙头。病房内的长条多功能椅白天可以坐人,晚间可供陪床病人休息。每张床位都配有床周帷帘,可为病人创造一份独立的空间。二是在病房走廊里和病室内布置了少而精的挂画,儿科病区悬挂了刻舟求剑、守株待兔等迎合了儿童心理特点的图片,体现了对儿童的年龄关怀。三是为体现对专科病人的关怀和体现浓郁的亲情,医院设置了丈夫在场的康乐待产室和母婴同室的爱婴病房。四是为体现对患者的生活关怀,医院在住院部大厅设置自选书廊、鲜花店、礼品店和气氛亲切自然的咖啡店。

        3.4营造人性化的人文环境。随着社会的发展和人们生活水平的提高,患者对医院人文环境要求也越来越高,为此,我院着重加强了以下三个方面的建设。一是加强了医疗服务环境的建设。首先,医院以优势技术为先导,大力开展特色医疗服务,形成了以“组织器官移植”、“腔镜微创手术”、“介入微创治疗”为代表的三大特色技术,实现了医疗服务的技术创新优势、技术领先优势和技术规模优势。其次,转变护理模式,建立了系统化整体护理模式病房,为患者提供基础护理、心理护理、生活护理和健康教育等全方位的整体护理。二是重视医院管理环境的建设。首先,医院建立和健全了各项规章制度,制定了各项操作规程和考核标准,并严格奖罚措施,遏制了不正之风的蔓延。其次,完善了各项监督机制,医院通过设立患者投诉电话、意见箱、满意度调查和建立院内监督员等制度,收集患者在医疗护理质量、医德医风、生活服务、医疗收费等方面的意见,并提出整改措施。三是加强医护人员素质的建设。首先,医院加强了对医护人员进行礼仪知识的教育,把规范教育和日常行为相结合,使医护人员做到仪表端庄大方,举止稳重得体,气质高雅。其次,加强了语言艺术的培训,使医护人员掌握了语言运用的艺术性、技巧性和规范性,注重对病人进行心理疏导和慰藉,融洽医患关系。再次,加强了医护人员的医德修养建设,要求医护人员按照社会道德要求,树立正确的道德信念,追求医德高尚、医风高洁的道德境界,用道德规范约束自己的行为,纠正思想上与行为上的道德信念偏差和道德水准失衡。

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