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        医院人性化服务语言的内容与实践

        浏览次数: 日期:2013年3月6日 08:36

              语言是感情交流的工具,是相互理解、沟通心灵的纽带。通过语言交流,医护人员可以了解病人的生理情况及心理需求,以便合理施治,同时,促使医患关系和谐发展。希波克拉底说过:有两种东西能治病,一是药物,二是语言[1]。因此,医护人员应重视语言的学习和修养,提高人性化服务语言在医疗工作中重要性的认识。

        1.对人性化服务语言的理解

              医疗服务语言有广义和狭义两种。狭义的理解指医疗服务过程中医护人员所使用的口头语言。广义的理解还包括医护人员的形体语言,如医疗服务过程中医护人员的面目表情、手势等形体动作。医护人员在服务过程中,亲切诚挚的问候,优雅端庄的举止,温馨和蔼的微笑,将给患者带来莫大的安慰和鼓励,使患者感到温暖和亲切,树立起战胜疾病的信心和勇气,为身体康复起到积极的促进作用。因此,人性化的服务语言是打开患者心灵创伤的钥匙,是建立良好医患关系的基础,是树立医院良好形象的载体,更是医护人员良好素质的体现[2]。

        2.人性化服务语言的基本要求

              2.1形式上的要求。首先,人性化服务语言要求使用普通话,语言简明清楚。为使病人准确地理解医护人员所表达的内容,与患者交谈时,医护人员应规范使用普通话,发音正确、明朗、清晰,避免使用方言,语气要温和亲切,忌冗长离题的叙述,要善于引导,不能词不达意,引起患者误解。其次,要求多使用正面语言,不使用负面语言。负面语言是指“我不能”、“不可以”、“我不管”等语言。不能满足患者需求时,医护人员应首先使用请求式语气向患者道歉,表示对不起,再礼貌地询问详细的服务需求,以便采取措施尽量满足患者需求。如果医护人员在不能满足患者需求时使用负面语言,患者会因为医护人员不能帮助自己,而感到痛苦、孤独和绝望。医护人员只有多使用安慰性、鼓励性、赞美性等正面语言,才能帮助患者树立起战胜疾病的信心和勇气。三是兼顾科学性与通俗性。医学的科学性和准确性要求医护人员所说的话不能有错误,以免对患者产生误导。同时,由于大部分患者缺少医学知识,医护人员在向病人解释、告知病情时,语言上要大众化、口语化,使之深入浅出,通俗易懂,尽量避免使用难以理解的医学术语,尤其是对老年人和文化教育程度低的人更是如此。

              2.2程序上的要求。从患者入院后的服务流程看,医护人员使用人性化服务语言,要求在诊疗服务过程中做到:患者入院有迎声,身体欠安有问候声,诊疗之前有提醒声,患者配合有致谢声,服务不周有道歉声,患者呼唤有回应声,患者出院有道别声。同时,不同岗位、不同工作程序中,对服务语言应进行相应的规范,规定岗位规范用语和行业禁语,以便于医护人员使用规范性语言。

              2.3表达上的要求。一是突出人性化服务语言的道德美。“言为心声”,语言是道德水准的外化,内心道德是通过语言表现出来的。语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度。“医乃仁术”,医护人员提高职业道德,具体体现为同情、关怀和分享。医护人员运用语言表达时,要符合伦理学道德规范和原则要求,尊重和维护病人的权利,尊重病人的人格,为病人保守秘密,不伤害病人的自尊心,处处体现出同情和关怀之情,使病人感到安慰和关怀。同时,与病人共同分担疾患带来的病痛和疗效带来的快乐。同情和关怀之中加入了分享,医患双方心与心之间就架起了一座信任、理解和支持的桥梁[3]。二是突出人性化服务语言的情感美。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻[4]。情感控制着语言的表达应用,决定着语言的基调。再美妙的语言,不用心灵去表达也是苍白的。医护人员只有树立正确的世界观,时刻不忘救死扶伤的天职,才能产生同情病人、尊重病人、帮助病人的情感,以深切的同情和真诚的情感与患者交流,才能控制自己的情绪,不把个人不良的心境带到工作中来,转移到患者身上去,避免给病人造成心理负担。

        3.人性化服务语言的要素

              3.1语言。医护人员在医疗服务过程中,常用的人性化服务语言主要分为九大类。一是称谓语。如先生、女士、师傅、老师等尊称。二是问候语。如您好、早上好、中午好、晚上好等。三是征询语。如“如果您不介意,给您做个检查可以吗”。四是拒绝语。如“谢谢您的好意,收下您的钱,违反医院的规定,希望您能够理解”等。五是指示语。如“请随我来”、“请大口喘气”等。六是答谢语。如“谢谢您的好意,谢谢您的合作”等。七是提醒道歉语。如“对不起、打搅一下”、“对不起,让您久等了”等。八是告别语。如“您走好”等。九是电话敬语。如“您好,医生办公室,请问您找谁”、“请稍候”等。

              3.2语调。当患者带着病痛来到医院时,总是处于一种陌生、恐怖、抑郁、痛苦、焦虑的心理状态中。此时,医护人员在语言上的不同表达,会对病人心理产生极为重要的影响。因此,医护人员要正确掌握语调中语速、音量、音调的运用。考虑到病人在患病后理解功能可能受到影响,医护人员与病人交谈时语速应适度放慢,以每秒不超过2?3个字为宜。语速过快,患者会觉得你不耐烦,不在意;语速过慢,患者会觉得你漫不经心;因此,应针对不同患者调整语速,并与患者保持一致。同时,音量应适中,与对方保持一致,以对方听清为准;也可适度升高,显示对患者谈话的热情。此外,医护人员在和患者进行语言交流的时候,要善于应用音调的起伏来表达自己对患者关注的程度。比如说“真的应当注意”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注[4]。

              3.3表情和手势。美国心理学家艾帕乐?梅拉别恩指出,信息沟通的效果(100%)=文字(7%)+音调(38)+面部表情(55%)[2]。表情语是医患交流中使用最为频繁的体态语言,其中表现力最丰富、使用最广泛的是微笑和目光。就医过程是患者生理和心理最脆弱的时刻,最需要人性的关爱,此时医务人员自然、真诚的微笑,表达着对患者的安慰与鼓励,有助于增强医患间的情感共鸣,帮助患者减轻病痛带来的恐惧与焦虑。交流中使用目光语,应注意神情专注,目光温和关切,向患者传递医护人员真挚的情感、真诚的态度和平等的心态。忌在交谈时左顾右盼,目光散漫,使患者对医生的诚意产生疑问,进而导致不信任,失去沟通的信心与兴趣。医患沟通中,医护人员巧妙地运用手势语言,有助于弥补有声语言的不足,有利于患者对医务人员说话内容的理解,提高说话效果,增强说话魅力。手势在临床工作中运用极其广泛,如冬季医生在对患者进行查体或测血压时,先将冰冷的双手搓一搓、将听诊器在手中暖和片刻,这看似简单、自然的动作,能够充分反映医务人员对患者的关怀。

        4.运用人性化服务语言满足患者的心理需求

               4.1医护人员运用人性化语言与患者沟通的前提

               一是了解患者,赢得患者的信任。信任是医患关系的重要内容,也是医患沟通的前提。医患交往受病人身份、文化、性格、心情等因素的影响,医护人员应根据病人的知识水平、理解能力、性格特征等具体情况,选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。扎实的专业知识是获得信任的关键,尊重患者人格的人性化服务语言,可以加深患者对医护人员的信任。二是认真、耐心倾听患者诉说。医护人员的沟通交流能力,直接影响到医疗服务的成功率和服务水平[5]。医患沟通过程中,医护人员应集中注意力,从患者语言表达中,捕捉患者的心理、生理方面的变化,注意对方说话的主题,耐心倾听。倾听时,不能轻易打断患者的话,不能转变话题,不能有不耐烦厌恶的情绪。否则,患者就会感到不被尊重和重视。听完后,可用适当的语言表达自己的同情和分享病人的快乐,但语言要有分寸,不能增加患者对疾病的恐惧心理,这样患者才会从心理上得到被关怀的满足。

            4.2医护人员应用人性化服务语言的技巧

               我院推行的人性化服务语言,制定了人性化服务公共用语和岗位用语。岗位用语分为门诊窗口、诊疗窗口、检查窗口、住院医疗、住院护理和后勤服务六部分。每一部分又根据各个不同的岗位细化为不同的岗位用语。如门诊窗口分为迎宾、导医、咨询、挂号、分诊、收费、取药、入院、出院、医保等10个服务岗位和环节。结合各个岗位和环节的特点,全院共制定了50个岗位、254条用语。其主要内容可归结为以下两个方面。

               4.2.1使用体现职业道德的人性化服务用语。一是柔性语言。柔性语言具有规劝和协商等口吻,如“如果您有什么要求和意见,直接对我们医护人员讲,好吗”,它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩,易于让病人接受。二是开放性语言。医护人员在与患者沟通时应使用灵活多样的语言交流方式,如“您有什么不舒服吗”等开放性问题,引导患者提出有价值的线索,了解患者的真正需要。三是询问性语言。如“今天感觉怎么样”等询问性语言,一方面可以了解患者的病情信息,另一方面表达对病人的关爱。四是指导性语言。如“您手术后可以在床上多翻身,这样就可以早日通气”、“为了保持病房清洁,请您将物品放在某处”等指导性语言,能够指导患者遵守医嘱或医院管理的有关规定。五是劝说性语言。一些病人在治疗过程中往往因为怀疑治疗措施有危险而产生恐惧心理,既希望能治愈疾病,又害怕治疗带来的痛苦,出现“举棋不定”的矛盾心理。如手术前医护人员劝说病人“请不要紧张,晚上好好休息”,会使病人解除顾虑,坚定信心,增强安全感,从而自觉地配合手术和治疗。六是解释性语言。医疗行业是一个专业性很强的行业,很多专业知识患者不了解,当患者提出各种问题时,要因人而异,认真、慎重地给予科学、合理的解释。

               4.2.2使用体现情感关怀的人性化服务用语。一是安慰性语言。安慰使人放心、宽心。病人在患病时,往往有情绪的波动,“请不要紧张,我马上给您处理”等安慰性语言,可以缩短双方的心理距离,使病人紧张的心理得到松弛。二是鼓励性语言。当病人病情有所好转时,使用“您精神气色好多了”等鼓励性语言,可以使病人对战胜疾病充满信心与希望。三是暗示性语言。暗示性语言不仅能影响病人的心理和行为,而且能影响人体的生理、病理变化。如果医护人员能抓住病人治疗过程中出现的某些缓解症状,如“您各项检查指标基本正常了,只要坚持治疗,再过两天您就可以出院了”,积极地给予暗示,将消除病人悲观的心理,使其积极配合治疗。四是保护性语言。病人对医护人员的信任和情感的寄托,往往会令其毫无保留地讲出自己患病过程和隐私,这时,医护人员必须学会保护性语言。尊重病人的隐私权,不歧视、不冷淡病人,以免不恰当的语言伤害病人。五是赞美性语言。患者生病后由于角色的转变,往往表现为情感敏感、依赖性强,这时适当的赞美性语言,如“您配合地很好”,会增强病人对诊疗措施的顺从性,主动配合治疗。

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