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        人性化服务流程在医院的应用与实践

        浏览次数: 日期:2013年2月1日 08:25

              在竞争的医疗市场中,医院要生存与发展,必须为病人创造价值,为医院和社会提升效益。优化的业务流程可以创造价值和提升效益。各种精心设计的、相互作用又相互独立的业务流程,在为患者创造价值的同时,能够实现医院和社会价值的增加。因此,现代医院管理应加强构造卓越的业务流程。

        1.医院流程管理的要素

              1.1人流。医院人流包括医护人员和就医人群两类。每类人群都有属于自己的活动模式,有各自不同的流动规律与活动轨迹[1]。人流有水平和垂直两种流线。医院人流设计应做到工作人员和病人分流、健康人群和病人分流、门诊和住院病人分流,以及成人门诊、儿童门诊、急救中心、感染诊区病人分流。医院的人流路线设计应以方便、简捷、分流为主导原则。具体要求为以下四个方面。一是医院在合理功能分区的基础上,设置多个出入通道,合理分流人群。二是合理安排科室布局,减少病人的无效移动和交叉,使流线便捷。三是各科室尽量做成尽端式,使流线简捷。四是要恰当设置垂直电梯、自动扶梯,使病人方便、快捷地直达门诊、病房各个楼层。

              1.2物流。合理的、符合卫生学标准的物流设计,不但能够避免交叉感染,而且可以提高工作效率。医院内的物流包括以下几种类型,一类是各种标本、血液制品、检查报告单的传送。这类物品以水平交通或物流传输为宜。第二类是药品的供应运输。由药品库到门诊或住院药房,是点到点之间的对应,应以垂直交通为主,最好的方式是单设垂直货梯。第三类是卫生材料的运输。这类物品运输是仓库到科室的供应,应以水平交通为主,垂直交通为辅。第四类是供应室、洗涤中心与手术室、导管室之间的物品运输。这类物品运输以近距离水平交通最佳,也可以采用专用货梯垂直交通的方式,但会增加运输成本。

              1.3信息流。目前,医院的信息技术不仅应用在医疗技术、诊疗设备等方面,而且还介入到医院的运营管理和后勤保障等层面。合理设置信息流,能够减少人流和物流,提高医院的运营效率。首先,信息技术能够减少重复的信息登记。如门诊挂号使用条形码、一卡通系统录入患者的姓名、性别等基本信息后,交费、取药、检查等多个环节就可以杜绝信息重复登记。其次,信息技术可以提高信息的传递效率。应用信息技术以前,门诊病人需要自己取报告,再回到医生处看病。应用信息技术以后,各类报告通过影像传输系统和检验信息系统进行网络传递,大大加快了信息传递速度。第三,信息技术能够提高诊疗过程的信息透明度。应用信息技术以前,门诊候诊病人不知道该排多久才能轮到自己接受检查和治疗,采用电子大屏幕分诊系统以后,将分诊和排队情况滚动发布,使病人做到了心中有数,规范了诊疗秩序。

        2.医院业务流程的分类及其相互关系

              2.1医院业务流程的分类。医院流程分为核心流程、增强流程和支持流程三类。核心流程指医疗、护理、医技等实现医院日常功能的流程。核心流程要求医院打破以部门、科室职能为导向的服务格局,作为一个整体面向患者服务,使上下流程和岗位之间相互衔接,建立起以病人为中心的服务体系,其中心是全程的一体化服务。增强流程指行政领导程序、人力资源管理等提高核心流程性能的流程。增强流程要求医院重新调整、精简职能科室,各科室以核心流程和支持流程的需要为标准设立,整合管理职能,由主要行使管理职能转变成服务职能,以权力导向为主转变为服务导向为主,面向核心流程和支持流程提供服务、指导和管理。支持流程是指信息系统、后勤保障等为其它流程提供支持的流程。支持流程要建立起对核心流程和增强流程主动服务的意识,引入物流、信息流理念,实行供应链管理,以最低的成本、最快的速度、最好的技术为核心流程和增强流程服务。

              2.2三类流程的相互关系。首先,各个流程之间互为顾客关系。院内各部门、各环节之间应是服务链关系,下一个流程是上一个流程的顾客,核心流程和增强流程是支持流程的顾客,核心流程和支持流程是增强流程的顾客,各个流程的子流程间又互为顾客,即要求医院各流程间建立起相互服务的关系。其次,患者是三大流程的顾客。要求医院把上下流程和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的服务关系,打破原有科层组织中的职能与科室界限,使服务活动构建在跨越职能科室与分工界限的的基础上,由职能型工作关系转变为流程型工作关系。从原来的直线职能型的结构转变成平等的流程网络结构,实现医院组织结构的扁平化、信息化和网络化,从结构上提高医院管理系统的效率和柔性。流程中各个环节不单纯对自己的上级负责,更重要的是,对自己的顾客负责,职工的工作绩效取决于顾客的满意度[2]。

        3.人性化服务流程设计的指导原则

              一是要以患者为中心。判断医院的业务流程是否合理,首先要看这个流程是不是以病人为中心,以患者就医方便、快捷、高效为目标,是否注意研究患者的实际需求,突出人文关怀,赢得患者的信任。二是要以效率和效益为目标。衡量医院服务流程设计是否成功的重要标志是各方面的效益和效率是否得到了提升,既包括医院和患者的服务效率,又包括经济、社会和技术效益。三是要以信息技术为支撑。信息技术是优化服务流程的必备条件,只有对医院业务流程进行优化重组,用信息技术规范实施,才能起到精简机构、简化环节、提高效率的目的。四是以团队精神为引导。流程设计不是服务过程的个人行为,而是整个团队共同努力整合的结果。因此,流程设计要加强团队管理,医院的所有职工,都要把自己的工作看作流程中的一个环节,相互协作,优质高效地完成任务[3]。

        4.我院人性化服务流程设计的具体做法

              为构造卓越的业务流程,我院根据业务流程的具体情况,对流程进行了管理设计。对已经比较流畅,符合卓越观点的流程,进行了流程规范。对一些冗余的或消耗成本的环节,进行了流程优化。对一些积重难返、完全无法适应现代需要的流程,进行了流程再造。

              4.1医院交通引入了流程设计理念。现代医院建筑要求人流、物流简捷方便。我院在一体化的医疗大楼东西两区之间设立了“医疗主街”贯通各个部门,再辅以若干交通支线,同时,采用了先进的方格网交通模式,组织四周和中间各诊疗科室的水平和竖向交通,将众多部门组合串联,使每个楼层和科室均建立了纵横畅通的联系通道。方格网交通模式结合医院主街的应用,顺应了医院中不同人群的活动模式,满足了不同科室彼此需要联系、又分别自居一端形成盲端的功能需要[4]。为使门诊病人到达大厅后,能够方便地到达候诊区域,医院在大厅内设置了6部自动扶梯和2部直梯,与各层科室之间建立了便捷的联系。针对医院在就诊、探视的高峰期,短时间内会出现大量人流,对垂直交通造成压力,医院在各个出入口纵向设立了21部电梯,通常是每2部电梯一个组合,分为单、双层,提高了电梯的运营速度,使垂直联系更加方便快捷。同时,在地下一层的药品采购供应科与门诊药房和中心摆药室之间设立了专门的竖向电梯,使药品能够快捷地运送到各个药房内。

              4.2服务功能体现了流程设计理念。与公共建筑相比,医院建筑的一个突出特点是生物洁净概念的引入和生物洁净技术的应用,实现洁污分区与分流,满足医疗功能需求。我院将医疗建筑分为门诊、病房、体检和供应四个分区,每个分区又分为若干个亚区,如门诊分区又分为成人门诊、急诊门诊、儿科门诊、感染门诊、医技科室等五个亚区。各个分区与亚区放射状设置了九个出入口,合理分流了人群。各个分区自成一区,功能完备,满足了诊疗活动的要求。如急救中心内设置了专门的绿色通道区域,需要紧急抢救与处置的伤病患者,能够在最短的时间内,以最简捷的路线到达急救中心抢救室、处置室或急诊手术室,得到安全、快速、准确地救治。影像中心采用了多通道式设计,设置了诊断病人等候空间及活动区,与医务人员通道及工作区完全分开。手术部也做到了洁污分区与分流。工作人员通过换鞋、更衣进入工作辅助区,再经风淋进入洁净手术区。手术病人经病人通道换床进入手术室,术后复苏观察再送至重症监护室或回病房。使用后的敷料及器械由专人收集清点,经清洁廊回收。

              4.3科室布局融入了流程设计理念。合理的科室布局,不仅能缩短流程,而且有助于提高医疗质量,保证医疗安全。我院的科室布局,坚持了以下流程设计理念。一是病区部分按照专业系统分层,以利于病人的综合救治。如神经内科与神经外科、心血管内科与心血管外科、肿瘤外科与肿瘤内科和放疗科病区设在同一楼层。二是检查、治疗科室与使用率最高的临床科室邻近设置。如心电图室、脑电图室、内镜检查室设在内科诊区附近,门诊手术室设在外科、五官科诊区附近,病房手术室与ICU、病理科、输血科水平距离最近。三是尽量“合一”设置,以实现资源共享。我院将门诊输液区与急诊输液区合一,24小时服务;将门诊检验室与急诊检验室合一,一套设备,一班人马,双向开门;将麻醉苏醒室与ICU合一,全麻病人术后就近直接送入ICU监护;将影像检查中心集中设在2层,兼顾成人门诊、儿童门诊和急救中心,住院病人也可乘电梯直达。

              4.4智能技术反映了流程设计理念。随着信息高速公路的建立,数字化、智能化医疗技术和管理技术开始在医院应用。我院在流程再造过程中应用的智能化技术,主要有以下几个方面。一是门诊挂号采用了条形码识别系统,挂号时录入姓名、性别等基本信息后,交费、取药、检查等多个环节不需要再次登记,只要进行简单的扫描识别,杜绝了信息重复录入。同时,智能识别系统还可以根据网上挂号数量,及时调整出诊医生的人数和诊位。二是应用网络技术以后,门诊收费和取药窗口把原来的交方验方、划价、交费、调配发药四个环节简化成交费和发药两个环节。病房医生工作站下达医嘱后,住院药房和各功能检查科室可以随时接收到相关信息。三是院内铺设的光缆和高品位传输率线路,实现了院内患者影像和检验结果的共享。四是医院引进的物流传输系统,实现了医院各部门远距离的文件或轻小物品的传送,节省了医护人员的时间和精力,提高了工作效率。

              4.5就医过程突出了流程设计理念。在病人就医过程中,医院应将病人的流线组织置于首位,对就医流程进行优化。我院在优化病人就医过程中采取了如下措施。一是在门诊一层设立了连心台,各楼层配备了导医人员,指引患者就医。中英文对照的科室设置和导向指示标识,引导着患者的就医路线。二是门诊1至3层、急救中心和儿童门诊都设有挂号、收费、取药窗口,并且一个窗口可以同时进行挂号、收费功能。在病人挂号高峰期,增加挂号窗口,在收费高峰期,再将挂号窗口改为收费窗口。三是在门诊各诊区的两头与公共走廊相连的区域设置了半开放式候诊区,避免了人流穿越科室的现象。在需要排队和等候的场所,都设置了靠背座椅,并在等候区设置了电视,病人及其家属在排队等候时,可以观看电视节目。四是医院在临床检验室旁设立了取样卫生间,在功能检查科室旁设立了水巴。五是为优化患者就医流程,在无假日医院的基础上,医院又推出了影像、检验等功能检查科室提前1小时上班制度,集中为住院病人进行B超、拍片等各项检查,避免了门诊、住院病人同时排队检查的拥挤现象。六是医院规定了各项检查限时报告制度,设立了统一的报告单发放处,缩短了病人等候报告的时间。此外,医院还规定,在无特殊情况下,住院病人入院后,三天内必须实施择期手术等一系列优化流程的措施,大大缩短了患者的住院时间。

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