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        以人为本理念在医院文化建设中的实践

        浏览次数: 日期:2013年2月22日 09:06

        刘运祥 李成修

        当前,医院之间的竞争已上升为文化的竞争。医院文化本质上是以人为本的文化。人本管理是管理理念的至高境界,是现代医院管理之魂。用文化进行管理,必然是文化与人本的机结合。同时,人性化服务是现代医院服务追求的目标,让人性化服务春风化雨工作于无形,潜移默化为职工的自觉行动,也需要文化的积淀。

        一、人本理念的内涵

        人本文化包括医院对内的人本管理,对外的人性化服务两大系统,两者构成了连续统一、不可分割的发展体。其中,人本管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下,运用情感、个人品质等影响力进行管理,在管理活动中一切从人出发,以调动人的积极性和创造性为手段,以提高效率、促进人的自由和全面发展为根本目的。具体可以概括为依靠人的智慧,开发人的潜能,提升人的素质,凝聚人的合力,注重人的发展[1]。人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以患者的根本需求为出发点和落脚点,从服务对象的特点和人性出发,充分考虑患者的情感、权益和舒适等需要,最终达到患者满意的目的。人性服务包括人性化服务语言、人性化服务行为、人性化服务制度、人性化服务流程、人性化服务设施、人性化服务环境和人性化服务标识等要素。开展人性化服务要求以尊重为原则,舒适为条件,便捷为基础,多元化为导向。

        二、人本理念在我院的具体实践

        (一)我院推行人本管理的具体做法

        1、以情感管理激发员工的工作积极性。“感人心者,莫先乎情。”人是有感情的,工作效率在很大程度上受情感的影响。为此,我院注重对员工的感情投资,只要员工事业发展的合理要求,医院全力给予支持。如为提升科研水平,医院投资3000万元建成了国内一流的中心实验室,为争取国家“863”、“973”等国家重大攻关项目,医院领导与课题组成员“七上京城跑项目”。为解除员工的后顾之忧,医院为员工集体解决住房、家属工作、孩子上学等生活问题。为降低护理人员静脉曲张发病率等职业危害,医院每年为护士购买“压力循环袜”和护士鞋;员工过生日,医院为他们送上生日贺卡或礼物,使职工感到医院关心、尊重他们,从而激发主人翁精神,全身心地开展工作。此外,医院领导还注意在工作中以身作则,率先垂范,吃苦在先,廉洁奉公,用实际行动去影响员工的思想和情感,从而使员工听从指挥,服从领导,提高工作效率[2]。

        2、以民主管理增强员工的主人翁意识。民主管理包括参与决策和民主监督两个方面,其实质是让职工参与管理,当家作主,调动积极性。我院充分发挥职代会、专家委员会、工会等组织的作用,凡是医院发展建设中的重大问题,都组织全员参与讨论,集思广益。同时,开展征集合理化建议活动,对优秀的意见给予重奖。建立了“院长接待日”制度,通过院长与员工双向恳谈增进了解,促进工作。此外,医院还推行了重大事情公示制度、对中层以上领导干部年终进行民意测评,增强医院管理的透明度和民主程度,把医院的事业和员工的发展结合起来,大家团结一心,共谋医院的发展[3]。

        3、以自主管理提升员工的工作创造力。一是完善了激励机制。我院注重用先进的文化、适宜的政策、适当的物质利益和公正的表彰激励人。通过每年评选十佳医生、中青年技术标兵,对各类人才在职称晋升、进修深造、学术交流、课题资助、生活待遇等方面实行政策性倾斜,建立了重实效、重贡献,向优秀人才和关键岗位倾斜的分配机制,增强了优秀人才的责任感和使命感,激发了全院员工自我奋发的工作热情,实现了优秀人才多出成果,快出成果。二是强化了制约机制。医院在制度执行过程中坚持“烫火炉”原则,即“不碰不烫、一碰即烫、谁碰烫谁、哪碰烫哪”。注重严格管理,一视同仁,奖罚公正,从而有效地提升了员工遵守医院规章制度和职业道德的自觉性。此外,医院还通过开展“学习实践科学发展观”、“党员先进性教育”、“开展解放思想大讨论”等一系列活动,培养了员工遵纪守法、热爱本职、追求进步、乐于奉献的精神,并在工作中转化成为员工的自觉行动。

        4、以人才管理提升员工的事业成就感。一是人才培养。我院依托规范化培训制度、社会智力资源、重大科研项目和重点学科培养人才,实践了一条院际结合、院校结合、医研结合、多层次、多渠道培养人才的路子。先后培养硕士213人,博士81人,完成了国家“863”、“973”一系列重大公关课题。二是人才引进。我院高学历、高职称、高技术引进人才。共引进博士60人,硕士189人,副高级职称以上各类人才26人,留学归国人员和国内知名医院专家9人担任学科带头人。三是人才使用。我院破除“论资排辈”、“求全责备”的陈旧观念,克服迁就照顾情绪,重水平、重能力、重实绩、让人才挑大梁、唱主角,近年来,医院共选拔培养了50余名学科带头人,他们平均年龄不到43岁,成为医院创新发展的主力军 [4]。

        (二)、推行人性化服务的具体做法

        1、推行人性化服务语言。我院推行的人性化服务语言,分为公共用语和岗位用语,共制定了50个岗位的254条用语。岗位用语分为门诊窗口、诊疗窗口、检查窗口、住院医疗、住院护理和后勤服务六部分。每一部分又根据各个不同的岗位细化为不同的岗位用语。如门诊窗口分为迎宾、导医、咨询、挂号、分诊、收费、取药、入院、出院、医保等10个服务岗位和环节。我院制定的人性化服务语言,形式上要求医护人员与患者交流使用普通话,做到简明清楚,多使用“请”、“谢谢”等正面语言,不使用“我不能”、“不可以”等负面语言。程序上要求在诊疗服务过程中做到患者入院有迎声,身体欠安有问候声,诊疗之前有提醒声,患者配合有致谢声,服务不周有道歉声,患者呼唤有回应声,患者出院有道别声。表达上要求兼顾科学性与通俗性,突出人性化服务语言的道德美和情感美。

        2、规范人性化服务行为。2002年,医院与北京南丁格尔文化咨询公司签订了医院文化建设工程项目合作协议,成立了项目组,并邀请南丁格尔文化咨询公司专家多次来院培训、指导,制定了《服务规范》,规范了医护人员的行为原则,并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医风等5个方面的行为细则。每个行为细则又涵盖了具体的内容,如仪表方面规范了医护人员的着装、饰物、仪容、化妆、胸卡佩戴等内容,举止方面规范了医护人员站姿、坐姿、手姿、行态、语言等多个方面。医院文化建设的开展,使提供优质服务在全院蔚然成风,广大患者在就医过程中切实地体验到了人性化服务行为带来的尊重与关爱。

        3、落实人性人服务制度。一是围绕方便病人创新制度。医院先后推出了挂号、影像、检验等门诊窗口早晨7点上班制度,无假日医院制度,专家全天门诊制度,限时服务制度,报告单集中发放等制度。二是围绕维护病人权益完善制度。改变了过去喊病人床号的传统习俗,推出了人性化尊称制度,制定了医护人员介绍制度和医护人员恳谈制度,并在首诊负责制的基础上,推出了首接负责制。为接受社会对医疗服务行为的监督,医院还完善了社会服务承诺制度,将服务标准和时限通过新闻媒体向社会公开承诺,如有违诺,给予病人相应的经济补偿。三是围绕提高服务质量强化制度落实。医院强化了急救绿色通道制度、危重病人陪送陪检制度以及出院后续服务等一系列规章制度。在执行人性化服务制度过程中,医院坚持思想教育与制度约束、物质赏罚与精神奖惩、有效措施和严格执行的统一,保证了制度的有效落实[5]。

        4、优化人性化服务流程。一是医院交通引入了流程设计理念。医院在一体化的医疗大楼东西两区之间设立了“医疗主街”,辅以方格网交通模式,同时,在各个出入口纵向设立了21部垂直电梯,门诊大厅内设置了4部自动扶梯和2部直梯,使每个楼层和科室均建立了纵横畅通的联系通道。二是科室布局融入了流程设计理念。住院病区按照专业系统分层,如神经内科与神经外科、心血管内科与心血管外科设在同一楼层,以利于病人的综合救治。同时,科室尽量“合一”设置,如将门诊输液区与急诊输液区合一,门诊检验室与急诊检验室合一,麻醉苏醒室与ICU合一,既节约了人力资源,又实现了资源共享。三是智能技术反映了流程设计理念。门诊挂号采用了条形码识别系统,挂号时录入姓名、性别等基本信息后,交费、取药、检查等多个环节不需要再次登记。建立的PACS、LIS系统,实现了院内患者影像和检验结果的共享,医生工作站下达医嘱后,住院药房和各功能检查科室可以随时接收到相关信息。医院引进的物流传输系统,实现了医院各部门远距离的文件或轻小物品的传送。

        5、完善人性化服务设施。一是设置了细致入微的就医设施。门诊各层、儿童门诊和急诊门诊都设立了挂号、收费、取药窗口,凡需要排队和等候的场所,都设置了靠背座椅和电视。门诊采用了“一医一患”小诊室安排,妇产科、泌尿外科、肛肠科等设立了单独的检查室,注射室座椅周围安装遮挡他人视线的屏风,病房中每张床位都配有床周帷帘,保护了病人隐私。二是提供了方便的生活和陪护设施。医院在门诊各层和各个病区均设置了开水房,每个病区设置了配餐间和吸烟室。门诊洗手间内安装了悬挂书包和衣物的挂钩,病房卫生间安装了可调式淋浴喷头、折叠式座椅、安全把手等。在手术室和ICU等科室,专门设置了家属等候区和休息室,并设置了专为病人家属夜间休息的陪护床。体检中心专设了整洁的餐厅,为体检人群免费提供丰盛的营养早餐。三是完善了弱势群体的“无障碍”设施。医院所有病床都是可移动的,危重病人出科检查或治疗,可移动病床和轮椅可以到达院内的任何一个诊疗地点。过道、楼梯、厕所设有扶手,楼梯台阶高度在14cm以内,儿童病区的扶手比其它病区矮30厘米。卫生间内设置了输液吊钩和专为体弱病人设计的座浴凳、扶手,儿童卫生间的座便器是成人、儿童两用的,充分体现了服务设施的人文关怀。

        6、提升人性化服务环境。一是营造了园艺化的外部环境。我院按照“花园式”医院的建设标准,在周围设置了花圃、栽种了绿树,在门诊和病房大楼前庭院,建设了两个大型花园广场,内设花坛、绿地、流瀑、喷泉。夜间,实行了全面亮化工程,形成了璨灿的夜景。二是营造了宾馆化的门诊环境。门诊大厅宽阔的就医空间,舒缓的背景音乐,别致的莲花喷池,宽阔的电子屏幕,文雅的导医小姐,厅廊式的候诊区域,暖色调的PVC地板,缓解了患者就诊的紧张情绪。儿科门诊打破了与成人诊室相仿的格局,候诊区墙上喷绘了米老鼠和唐老鸭等各种卡通图案。三是营造了家庭化的住院环境。医院在病房走廊和病室内布置了山水挂画,儿科病区悬挂了刻舟求剑、守株待兔等适合孩子情趣的卡通图案。每个病房均配置了彩电、电话、壁柜、摆花台、卫生间等。每张病床都配备了陪护坐凳,每个病室都设有可坐可躺的多功能椅,每个病区均设有家属探视接待室。住院部大厅还设置了自选书廊、鲜花店、礼品店和气氛亲切自然的咖啡店。

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